Bästa AI-chattbotar för e-handel. Plattformar | AI i affärer #117

Chatbots för e-handel

Implementering av en chatbot för kundservice innebär besparingar. Detta är resultatet av att automatisera enkla förfrågningar och öka effektiviteten i serviceavdelningar, som kan fokusera på mer komplexa ärenden. En studie från november 2023 visar att 44 % av kunderna redan är villiga att använda AI-chatbots för e-handel.

Źródło: Statista (https://www.statista.com/statistics/1422346/interest-in-chatbots-as-shopping-assistants/)

AI-chatbots har funnit bred tillämpning inom e-handelsbranschen. De har helt förändrat sättet som företag kommunicerar med kunder och hanterar deras förfrågningar. Här är de viktigaste områdena där AI-lösningar används för e-handel:

• 24/7 kundservice – Traditionella kundserviceavdelningar är ofta begränsade av arbetstider och sin förmåga att hantera flera förfrågningar samtidigt. AI-chatbots, å sin sida, är tillgängliga 24/7 och kan hantera hundratals samtal samtidigt. Detta gör att de kan svara på frågor om produkter, orderstatus eller att hitta rätt artikel i en butiks lager nästan omedelbart. Ett exempel är Drift-plattformen, där 50 % av samtalen som äger rum efter serviceavdelningens arbetstid involverar AI-chatbots. Som ett resultat kan potentiella kunder alltid räkna med expert råd och information,
• personlig shoppingupplevelse – Förutom att svara på frågor lär sig AI-chatbots varje kunds preferenser baserat på deras köphistorik, beteende eller information från CRM-systemet. Detta gör att de kan skapa personliga upplevelser, från att rekommendera produkter baserat på intressen, till att föreslå kompletterande artiklar, till att ge omfattande hjälp med nästa steg i köpresan. Salesforces Einstein-verktyg använder avancerad dataanalys och artificiell intelligens för att skapa dessa personliga AI-assistenter. Det används av Uber Eats, Gucci och Accenture, bland andra, för att effektivisera kundförfrågningar och ärenden,
• stöd för reservationsprocesser – Inom uthyrning, transport och catering är det avgörande att bearbeta bokningar effektivt. AI-chatbots är utmärkta för detta, till exempel Expediens lösning för att boka hotell och flygbiljetter via Messenger. På kedjor som Domino’s gör virtuella assistenter det möjligt att lägga beställningar online och spåra deras status,
• utbildning – AI-chatbots används i allt högre grad inom utbildning. Ett bra exempel är den populära språkinlärningsappen Duolingo, där interaktiva dialoger och övningar genomförs av AI-chatbots.

Typer av chatbots inom e-handel

Chatbots är inte en enhetlig grupp av teknologiska lösningar. Det finns faktiskt flera grundläggande typer av chatbots för e-handel. Deras viktigaste skillnad är nivån av sofistikering och hur de bearbetar naturligt språk.

Att förstå dessa klassificeringar är avgörande för företag som vill implementera rätt verktyg för sina processer och kundförväntningar. Så låt oss ta en närmare titt på hur chatbots delas in.

Regelbaserade chatbots

Dessa är de enklaste lösningarna, där svar på användarfrågor är fördefinierade av systemutvecklarna. De kan innehålla statisk information, såsom butikens öppettider eller returpolicyer. Deras fördel är att de är lätta att implementera och konfigurera, medan deras nackdel är deras begränsade förmåga att tolka kontexten och avsikten hos den som ringer.

En exempel på en enkel regelbaserad chatbot kan vara en assistent på en produktsida som presenterar förberedda svar på de mest frekvent ställda frågorna.

AI-chatbots

Vad som särskiljer denna grupp av verktyg är användningen av avancerade lösningar som maskininlärning och naturlig språkbehandling (NLP/NLU). Tack vare dessa kan AI-chatbots inte bara svara på väldefinierade frågor utan också tolka användarens avsikter och ge hjälpsamma, personliga svar.

AI-chatbots känner igen inte bara avsikten med kundens fråga, utan också kontexten – till exempel kundens plats, veckodag eller en referens till ett tidigare svar. Detta gör att de kan ge ett exakt och användbart svar.

Uppgiftsorienterade och förutsägande chatbots

En annan kriterium för indelning är hur ett visst system fungerar och används. Här kan vi särskilja:

• uppgiftsorienterade chatbots – de fokuserar på en enda funktion, såsom att tillhandahålla information eller utföra enkla transaktioner. Ett bra exempel skulle vara de så kallade skill-bots av röstassistenten Alexa, som gör det möjligt för människor att beställa mat, till exempel,
• förutsägande chatbots – mer avancerade lösningar, baserade på dataanalys från CRM-system och användarprofiler. De svarar inte bara på förfrågningar utan förutser också kundernas behov och initierar egna åtgärder, såsom produktrekommendationer.

Anpassad chatbot eller färdig lösning?

Att välja rätt AI-chatbot-lösning är en av de viktigaste utmaningarna för företag som vill investera i denna teknik. Det finns både färdiga plattformar och skräddarsydda system. Vilket alternativ ska du välja?

För mindre företag och mer blygsamma budgetar kan färdiga no-code eller low-code plattformar vara en bra lösning. De gör det enkelt att implementera chatbots för grundläggande uppgifter, från att förkvalificera förfrågningar till att tillhandahålla informationsmaterial till att assistera med köpprocessen.

Sådana enkla drag-and-drop-lösningar erbjuds av Tidio, bland andra. Deras fördel är deras överkomliga pris och möjligheten till självkonfiguration av personer utan avancerade programmeringskunskaper. Enkelhet, den största fördelen med sådana lösningar, är också deras nackdel. Här är det omöjligt att införa en unik ton för chatboten eller lära den att använda, till exempel, en anpassad databas som används av företaget. Att kombinera det med ett icke-standardiserat rekommendationssystem eller en befintlig webbplats kan också vara en huvudvärk för en person utan avancerade färdigheter.

Å andra sidan kan företag som planerar för tillväxt och behöver skräddarsydda lösningar, samt större e-handelsföretag, välja AI-chatbots som skapas på begäran. Deras fördel är full anpassning – från anpassning till specifika processer, till integration med företagets system, till möjligheten att träna språkmodellen enligt branschens krav. Sådana lösningar är inte alltid dyrare än standard “färdiga” chatbots, eftersom användningskostnaden inte är kopplad till en hög månadsprenumeration.

En sådan personlig lösning erbjuds av mindre företag som verkar lokalt, samt, till exempel, Ada (beskriven i detalj senare i artikeln) eller Amelia, som kan integreras med vilken stor språkmodell som helst, inklusive öppen källkod. Nackdelen är naturligtvis den högre kostnaden för implementering och behovet av att involvera skickliga AI-specialister i processen.

Plattformar för att skapa chatbots inom e-handel

Låt oss ta en närmare titt på några av de ledande AI-chatbot-plattformarna. De erbjuder färdiga lösningar och används i stor utsträckning inom e-handel.

Intercom

Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) är en lösning baserad på OpenAI:s språkmodeller som möjliggör fullständig automatisering av kundsupportprocessen. Den virtuella assistenten förstår kundens avsikt och ger sedan – baserat på supportinnehållet – exakta svar på ett avslappnat och naturligt språk.

De viktigaste fördelarna med att implementera Intercom Fin är:

• minskning av antalet förfrågningar till serviceavdelningar med upp till 60 %,
• möjlighet att samtala på 43 språk,
• stöd för textanrop, men också via WhatsApp eller SMS.

Source: Intercom (https://www.intercom.com/fin)

En utmärkt fallstudie (https://www.intercom.com/fin/gallery) för denna lösning är MailerLite, ett företag där implementeringen av en chatbot ökade andelen automatiskt lösta ärenden från 18 % till 29 % på bara en vecka.

Kostnaden för att använda Intercom Fin är $0,99 per löst ärende. Detta kan verka som ett litet belopp. Men du måste också lägga till Intercom-prenumerationen som börjar på $39 per månad per användare. Tyvärr finns det inget alternativ i baspaketet för att skapa dedikerade scenarier för Fin – så den kan svara på frågor, men den kommer inte att utföra åtgärder som att omdirigera till kundservice om AI-chatboten inte kan hantera problemet. Detta alternativ finns endast i det avancerade paketet (Advanced, $99 per månad per användare).

Så om teamet består av mer än en person kommer den månatliga användningskostnaden att vara från 800 PLN och uppåt, plus 4 PLN för varje framgångsrik konversation. Du måste också lägga till kostnaden för att anställa en Intercom-specialist som kan konfigurera chatboten korrekt, skapa lämpliga scenarier och sedan träna teamet.

Salesforce Einstein

Salesforce Einstein (https://www.salesforce.com/products/einstein-ai-solutions/) är en omfattande e-handelsplattform som inkluderar inte bara chatbots för kunder utan också komplexa AI-lösningar för försäljnings-, marknadsförings- och analysavdelningar. Dess nyckelfunktion är kombinationen av avancerad dataanalys med maskininlärning och naturlig språkbehandlingskapabiliteter.

Einsteins kapabiliteter inkluderar:

• skapande av virtuella assistenter integrerade med Salesforce, eller Einstein Bots,
• personliga försäljningsrekommendationer och mer effektiva processer för att vårda leads,
• förutsägande modellering för att förutse trender och kampanjframgång,
• möjlighet att integrera med vilken stor språkmodell som helst, inklusive GPT-4, eller öppna källkods-lösningar.

Salesforce Einstein används av företag som Uber Eats, Gucci och Accenture. Det hjälper dem att lösa kundserviceproblem snabbare och möjliggör att marknadsförings- och försäljningsavdelningar arbetar mer effektivt.

Source: Salesforce (https://www.salesforce.com/products/einstein-ai-solutions/)

Ada

Ada (https://www.ada.cx/) är en komplex plattform för automatisering av kundserviceprocesser som använder artificiell intelligens och maskininlärningslösningar. Dess nyckelkomponenter inkluderar:

• virtuell assistent – AI-agenten förstår kundens avsikt och ger konsekventa, kontextuella svar. Ada använder en egen “resonansmotor” för att göra detta,
• integrerade analytiska verktyg och stöd för beslutsfattande för kundservicemanagementavdelningar,
• möjlighet att integrera med röstsystem, chattar och andra kommunikationskanaler.

Adas unika arkitektur gör att den kan leverera en helt automatiserad kundserviceupplevelse, från första kontakten genom problemdiagnos och lösning.

Denna end-to-end-plattform har visat sig framgångsrik på företag som Wealthsimple, där den har dubblerat andelen automatiskt lösta förfrågningar och ökat CSAT med 10 poäng (https://www.ada.cx/case-study/wealthsimple/). På Indigo har Ada å sin sida resulterat i besparingar på $150,000 (https://www.ada.cx/case-study/indigo/).

Source: Ada (https://www.ada.cx/)

Amelia

Amelia (https://amelia.ai/) är en plattform som möjliggör utbredd användning av konverserande artificiell intelligens och automatisering av affärsprocesser. Dess nyckelfunktion är en flexibel, kodfri miljö. Den möjliggör skapande och hantering av intelligenta virtuella assistenter (IVA).

Fördelarna med att använda Amelia inkluderar möjligheten att bygga assistenter som stödjer mer än hundra språk, sömlös integration med röstsystem och processautomatisering.

Amelia har en öppen arkitekturmodell med möjlighet att använda vilken språkmodell som helst (inklusive Llama, GPT eller Vicuna).

Lösningen har framgångsrikt implementerats på Resorts World Las Vegas, där AI betjänar 3,500 hotellrum och mer än 20 mat- och dryckesställen.

Sammanfattning

Utvecklingen av artificiell intelligens, särskilt språkmodeller och maskininlärning, har revolutionerat sättet som företag kommunicerar med sina kunder. AI-virtuella assistenter och chatbots för e-handel blir en verklighet, vilket ger en rad konkreta affärsfördelar.

För det första möjliggör de dygnet runt-service på högsta nivå – en lösning som är särskilt viktig i en tid av ökande kundförväntningar när det gäller responsivitet och tillgänglighet av support.

För det andra förbättrar AI-chatbot-system för e-handel kundnöjdheten genom att leverera personliga shoppingupplevelser. Genom integration med CRM-system och dataanalys kan de lära sig varje användares preferenser och anpassa kommunikation, produktrekommendationer eller köpprocessen.

Framtiden tillhör utan tvekan allt mer avancerade konverserande bots som kan ha helt naturliga samtal och fatta beslut på egen hand. Särskilt utvecklingen av stora språkmodeller (LLM), såsom GPT-4 eller Anthropics Claude, har stora löften. De ger den nödvändiga “djupet” av interaktion och förmågan att ständigt lära sig nya språk mönster.

Naturligtvis förblir förståelsen av kontexten i samtalet och användarens verkliga avsikt en utmaning för AI. Vissa kunder uttrycker fortfarande frustration över chatbots som inte kan tolka komplexa förfrågningar eller nyanser i kommunikationen fullt ut. Kostnaden för att implementera de mest avancerade lösningarna kan också vara ett hinder, särskilt för mindre företag.

Avslutningsvis blir AI-chatbots och konverserande artificiella intelligenssystem en nödvändighet idag för att bygga en konkurrensfördel. Företag som väljer att använda dem och kontinuerligt förbättra dem kommer att kunna leverera nya och bättre upplevelser till sina kunder. Och det, i sin tur, kommer att översättas till ökade intäkter, varumärkeslojalitet och mer effektiva processer inom verksamheten. AI-chatbots för e-handel är därför inte en tillfällig trend, utan en stabil pelare i branschens utveckling under många år framöver.

Om du gillar vårt innehåll, gå med i vår aktiva community av bin på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.