AI i CRM. Vad förändrar AI i CRM-verktyg? | AI i affärer #67

Introduktion till AI i CRM

CRM, eller Customer Relationship Management, är ett system utformat för att hantera kundrelationer. Det består av tre huvudkomponenter:

1. Interaktiv CRM – säkerställer konsekvent och tillfredsställande kommunikation över alla kanaler,
2. Operativ CRM – ansvarar för att samla in, standardisera och dela data om kunder och produkter. Om det används på rätt sätt, skapar det en kunskapsbas och bygger långvariga relationer,
3. Analytisk CRM – använder avancerade analytiska modeller, inklusive AI, för att bearbeta Big Data och avslöja mönster i kundbeteenden och marknadstrender. Detta hjälper till att fatta bättre affärsbeslut.

I kombination med nya analytiska möjligheter möjliggör CRM-system personlig kommunikation, kundsupport genom chatbots och automatisering av processer, vilket leder till förbättrade kundrelationer och upplevelser.

Hur AI förändrar CRM-landskapet: En översikt över möjligheter

Ledande CRM-systemleverantörer integrerar AI-lösningar som helt förändrar hur marknadsföring, försäljning och kundserviceavdelningar arbetar. Sätten på vilka AI-verktyg fungerar inom kundrelationshantering varierar kraftigt, så låt oss ta en närmare titt på tre av dem som på mest intressant sätt utnyttjar kapabiliteterna hos artificiell intelligens.

HubSpot CRM

HubSpot CRM är ett allt-i-ett AI-verktyg för att hantera kundrelationer. Det använder AI för att förbättra marknadsföring, försäljning och kundservice genom att snabbt hitta information och ge omfattande stöd för innehållsskrivning.

Det erbjuder också verktyg för att automatisera skapandet av webbplatser och nyhetsbrev, vilket är anledningen till att HubSpot-användare uppskattar bekvämligheten, hastigheten och attraktiviteten hos det genererade innehållet.

Nyckelfunktioner i HubSpot CRM relaterade till AI inkluderar en webbplatsgenerator som automatiskt skapar sidor baserat på enkla instruktioner och en AI Innehållsskrivare som genererar innehåll med hjälp av AI, vilket sparar tid.

Företag som Trello, Slack och InVision använder HubSpot CRM. Dess främsta fördel är att spara tid genom automatisering av rutinuppgifter.

Källa: Hubspot (https://www.hubspot.com/)

Salesforce Einstein

Salesforce Einstein bygger på avancerad dataanalys, AI-drivna insikter, försäljningsrekommendationer, resultatprognoser och andra funktioner som utnyttjar artificiell intelligens.

Nyckelfunktioner i Salesforce Einstein inkluderar:

• avancerad personalisering – Einstein möjliggör skapande och implementering av AI-assistenter direkt i Salesforce, vilket gör att användare och kunder snabbt kan lösa problem och arbeta mer effektivt. Einstein Copilot är en AI-assistent som automatiserar uppgifter baserat på fördefinierade färdigheter, med huvudsakligt syfte att öka produktiviteten.
• Einstein Trust Layer – det säkerställer kunddatasäkerhet genom AI-arkitektur inbäddad i Salesforce-plattformen, vilket möjliggör användning av AI utan risk för dataintrång,
• öppen plattform — Einstein möjliggör säker användning av vilken stor språkmodell (LLM) som helst, såsom OpenAI:s GPT-4, Googles GeminiPro, eller modeller som finns tillgängliga under öppen källkodslicenser som Llama-2 eller Vicuna-13B.

Företag som Uber Eats, Gucci och Accenture använder Salesforce Einstein. Denna lösning gör det möjligt för dem att snabbt lösa kundproblem och arbeta mer effektivt.

Intercom Fin

Intercom Fin är en chatbot baserad på OpenAI:s språkmodeller som förstår kundfrågor och ger svar baserat på tekniskt supportinnehåll. Intercom Fin, som ett AI-verktyg inom kundrelationshantering, möjliggör:

• minskning av kundsupportförfrågningar med 60%—tack vare förmågan att utnyttja produktens kunskapsbas och avancerade språkmodeller,
• att föra samtal på 43 språk,
• att fungera på flera kanaler—via den välkända Intercom-messenger, samt WhatsApp och till och med SMS.

Intercom Fin hjälpte företag som MailerLite att öka andelen automatiskt lösta frågor från 18% till 29% inom en vecka.

Källa: Intercom (https://www.intercom.com/fin)

Personalisering av kundinteraktioner genom AI

CRM-system samlar in data om kunder och deras beteenden. Med AI i kundrelationshantering analyseras data automatiskt för att ge personlig kommunikation. Detta inkluderar:

• personliga rekommendationer – baserat på köphistorik, intressen, demografiska data och andra parametrar, vilket möjliggör effektiv korsförsäljning och uppförsäljning,
• dynamiskt innehåll på webbplatser – AI i kundrelationshantering innebär riktat, personligt innehåll baserat på användardata,
• personliga nyhetsbrev – unikt, skräddarsytt innehåll för varje mottagare.
• bättre riktade annonser – som visas för personer de verkligen resonerar med.

Ett exempel på ett företag som utnyttjar personaliseringsmöjligheter i CRM är IKEA. Enligt en rapport från Capgemini använder den svenska jätten avancerade AI-modeller för att anpassa nyhetsbrev. Systemet analyserar kunddata för att skräddarsy innehåll och erbjudanden efter deras behov och intressen.

Personliga upplevelser bygger förtroende och ökar kundnöjdheten. Enligt McKinsey uppger så många som 78% av kunderna att de skulle köpa produkter igen från varumärken som erbjuder personliga upplevelser. Dessutom indikerar en Twilio-studie från 2022 (State of Personalization Report) att en betydande 62% av kunderna skulle byta varor eller tjänsteleverantörer om innehållet inte var personligt.

Hur AI förbättrar segmentering och riktning i CRM

Kundsegmentering och precis riktning är grunderna för modern marknadsföring. Artificiell intelligens möjliggör betydande framsteg på detta område genom funktioner som:

• automatisk kundsegmentering – gruppering baserat på beteendemässiga, transaktionella, demografiska och andra data,
• maskininlärning för att identifiera de mest värdefulla kunderna – big data och prediktiv analys hjälper till att definiera en grupp kunder värda särskild uppmärksamhet,
• analys av kunders känslor och avsikter i realtid – med dessa AI-element i kundrelationshantering kommer du att upptäcka vad dina kunder tänker och planerar,
• prediktiva modeller som bestämmer sannolikheten för köp och avhopp, och kan också föreslå ytterligare produkter som perfekt matchar kundprofilen.

Till exempel använder Allegro, den största e-handelsplattformen i Polen, avancerade AI-modeller för att segmentera kunder. Enligt Interaktywnie.com kan Allegro tack vare maskininlärningsalgoritmer bestämma kunders shoppingpreferenser med upp till 90% noggrannhet och rikta dem med personliga erbjudanden.

Utnyttjande av sentimentanalys i CRM med hjälp av AI

Sentimentanalys innebär automatisk bedömning av en talare eller textförfattares attityd. Modeller för naturlig språkbehandling (NLP) klassificerar åsikter som positiva, negativa eller neutrala. Aktiverad av AI möjliggör sentimentanalys:

Utvärdering av kundnöjdhet under samtal—att avgöra om kunder är nöjda och bedöma servicekvalitet.

• övervakning av sociala medier och diskussionsforum.
• spårning av produktrecensioner—identifiering av brister och problem.
• analys av kundbehov baserat på transkriptioner av telefonsamtal.
• snabb upptäckte av negativa signaler från kunder och möjliggör snabba svar.

Sentimentanalys är ett kraftfullt AI-verktyg inom kundrelationshantering, som hjälper till att bygga positiva kundrelationer. Globala jättar som Amazon och Netflix använder också liknande lösningar.

Källa: DALL·E 3, prompt: Marta M. Kania (https://www.linkedin.com/in/martamatyldakania/)

Intelligenta assistenter och chatbots i CRM

Chatbots, som Intercom Fin, som stödjer kundservice, blir långsamt en standard. Implementeringen av dem ger många fördelar, till exempel:

• att svara på kundfrågor 24/7 via chatt, e-post eller WhatsApp,
• automatisering av enkla uppgifter, klagomålsförfrågningar eller kundbeställningar,
• omdirigering till en konsult och smidig överlämning av samtalet när chatboten inte kan hantera problemet,
• upptäckte negativa kundkänslor baserat på vokabulär eller tonfall och svara på lämpligt sätt,
• insamling av feedback och genomförande av nöjdhetsundersökningar.

Företag som investerar i chatbots uppnår påtagliga fördelar – enligt Juniper Research-rapporten är det möjligt att minska kundservicekostnaderna med upp till 90%. Dessutom indikerar studier att implementering av en chatbot kan minska antalet förfrågningar som riktas till kundservice med upp till 40%. Detta översätts till betydande besparingar för företaget.

AI i CRM – sammanfattning

Den teknologiska revolutionen som drivs av artificiell intelligens och bearbetning av big data förändrar hur vi närmar oss att bygga kundrelationer. Moderna CRM-system automatiserar inte bara uppgifter utan hjälper också till att förstå kundernas behov bättre. Detta möjliggör personliga erbjudanden och kommunikation, vilket leder till mer varaktiga relationer och tillfredsställande kundupplevelser, vilket i slutändan bidrar till affärsframgång.

Nya teknologier är här, och deras påverkan är mätbar. Uppskattningar tyder på en potentiell ökning av försäljningen med 25% genom personliga tillvägagångssätt (McKinsey). Att använda dessa kapabiliteter är avgörande idag för att få en konkurrensfördel i en datarik och teknologiskt gränslös värld.

Om du gillar vårt innehåll, gå med i vår aktiva community av busy bees på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.