Kontinuerlig forskning inom UX | UX-forskning #32

Kontinuerlig forskning är en studie som genomförs regelbundet med specifika intervall och alltid följer samma forskningsmetodik. Läs vår artikel och lär dig hur du kan förbättra en produkt efter att den redan har lanserats. Vi kommer att prata om användningen av produktanalys, kvantitativa undersökningar, användningen av försäljnings-, support- eller kundservicedata och djupintervjuer i kontinuerlig forskning inom UX.

Kontinuerlig forskning inom UX – innehållsförteckning:

1. Vad är kontinuerlig forskning inom UX?
2. Användaranalys
3. Kundopinionsundersökningar
4. Användning av data som redan finns i organisationen
5. Kontinuerliga kvalitativa intervjuer med användare
6. Sammanfattning

Vad är kontinuerlig forskning inom UX?

Behovet av att svara på användarkrav, preferenser samt problem försvinner inte efter en produktlansering. Det innebär att UX-forskning måste följa med och stanna kvar. Eftersom kundernas krav förändras över tid måste vissa saker åtgärdas, uppdateras eller förbättras – allt detta kräver forskning.

Kontinuerlig forskning (även känd som pågående forskning) är en särskilt avgörande del av att hålla kundservicen hög och säkerställa att användare har en positiv upplevelse när de interagerar med en produkt. De hjälper till att upprätthålla produktens värde och relevans för användarna.

Användaranalys

Användaranalys ger insikt i produktens prestanda i sin miljö. Många människor är omedvetna om hur mycket data de redan har – användar- och webbplatsbeteendedata som samlas in av produktteam kan utnyttjas för att analysera användare i kontinuerliga UX-studier.

Användaranalys (även kallad användarbeteendeanalys) är en form av kontinuerlig, kvantitativ datainsamling och utvärdering som äger rum efter att en produkt har släppts. Team använder analysverktyg för att passivt samla in data om användarnas interaktioner med en produkt, app eller webbplats. Denna data undersöks sedan för att bättre förstå deras engagemang och känslor.

Användaranalys kan tillämpas inte bara på UX-forskare utan också på externa team (såsom marknadsföringspersonal, UX-designers, UI-designers, produktchefer, ingenjörer eller utvecklare). Det kan till exempel användas för att identifiera problem med en produkt, undersöka hypoteser om en design eller teknisk fråga, övervaka användarens väg, utvärdera användarupplevelsen, rikta lämpligt anpassade marknadsföringsmeddelanden, presentera data för intressenter och övertyga dem om giltigheten av vissa beslut.

Så hur skiljer sig användaranalys från UX-forskning i traditionell mening? För det första ger användaranalys kvantitativ data genom att besvara “hur många” frågor. UX-forskning som besvarar “hur” och “varför” frågor ger kvalitativ data. Med analys arbetar forskare med stora datamängder, medan de tar sig an mindre under UX-forskning. De skiljer sig också i metoden för datainsamling – i fallet med UX-forskning samlas data in kontinuerligt, genom direkt observation. I användaranalys samlas data å sin sida in passivt och kontinuerligt.

Användaranalys gör det möjligt att justera mål och mätvärden över hela organisationen, bättre förstå faktisk användarbeteende gentemot produkten, förbättra produktdesign och utveckling, identifiera och förutsäga trender och, som ett resultat, behålla nuvarande kunder och attrahera nya – vilket kommer att översättas till företagets resultat och marknadsposition.

Processen för att genomföra användaranalys är som följer:

1. Att känna till användarnas mål.
2. Definiera de analysmetrik som ska spåras.
3. Konfigurera systemet för mätanalys.
4. Ställa in en rytm för att granska analyser.
5. Identifiera trender, användarsegment och andra mönster i datan.
6. Genomföra formaliserade UX-studier för att utforska trender, frågor och möjligheter.

Genom att analysera kvantitativ användaranalysdata – och kombinera den med kvalitativ data från UX-forskning – kan du identifiera förbättringsområden, skapa exceptionella användarupplevelser och i slutändan öka företagets intäkter.

Kundopinionsundersökningar i kontinuerlig forskning

Kontinuerliga kundfeedbackundersökningar kan hjälpa ett företag att hålla sig informerat om användarsentiment och åsikter om en produkt. Feedbacken kan också stödja framtida UX-forskning, produktförbättring och påskynda cyklerna för efterföljande iterationer. Ett av de bästa sätten att samla in feedback är genom undersökningar. Nedan följer några av de mest populära lösningarna.

1. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score segmenterar deltagare baserat på sannolikheten att de kommer att rekommendera en produkt till en vän. Det är ett enkelt sätt att bedöma om en upplevelse sannolikt kommer att spridas genom mun-till-mun, vilket kan göra stor skillnad. Ofta får användare också ge skäl till varför de valde ett visst svar.

Om respondenterna bedömde interaktionen högt på skalan är det värt att fråga vad de särskilt uppskattar med företaget och vad som inspirerade deras förtroende att rekommendera varumärket till familj eller vänner. Å andra sidan, när de bedömer NPS lågt, kan du fråga om orsaken och förväntningarna (vad som är värt att förändra). Så detta är en metod för att få inte bara kvantitativ data utan också värdefull kvalitativ information.

2. Kundnöjdhetsindex

Kundnöjdhetsindex (CSAT), som namnet antyder – mäter kundnöjdhet med en produkt eller tjänst. Det innebär att fråga användare att bedöma sin upplevelse baserat på en förutbestämd skala. CSAT är relativt enkelt och lätt att använda, men eftersom frågan är så bred kan orsaken till svaret vara svår att tyda. Ändå är det på vissa sätt en mer direkt fråga än NPS och kan hjälpa till att mäta den övergripande användarnöjdheten mer enkelt.

3. Kundinsatsbedömning

Kundinsatsindex (CES) mäter hur mycket ansträngning det tar för respondenterna att utföra vissa uppgifter, såsom att kontakta teknisk support för att lösa ett problem.

4. Webbplatsundersökningar

Webbplatsundersökningar är mestadels pop-ups som dyker upp vid viktiga punkter i en användares resa genom webbplatsen för att mäta deras humör och känslor. Detta kan verka som en irriterande tillägg till webbplatsen, men om det planeras och genomförs korrekt kan det vara relativt sömlöst för deltagarna och ge viktig feedback till forskarna.

5. E-postundersökningar

E-postundersökningar involverar frågeformulär som skickas till användare via e-post. Med dem kan du skicka kunder NPS, CSAT eller CES-undersökningarna som diskuterats ovan, men också ge dem mer detaljerade kvalitativa undersökningar.

Kontinuerliga feedbackundersökningar är ett utmärkt sätt att övervaka användarsentiment vid varje kontaktpunkt med en produkt. När du väljer rätt typ av feedbackundersökning, se till att implementera den noggrant och i enlighet med dina angivna mål. Kontinuerliga undersökningar kommer att ge en djup förståelse för användarna, och när de görs korrekt, hjälpa till att påskynda efterföljande produktiterationscykler, vilket leder till bättre, mer konkurrenskraftiga produkter och lojala kunder.

Datamanagement inom organisationen

Användningen av försäljnings-, support-, kundservice- och produktdata i användaranalys baseras på information från supportärenden, felrapporter eller konsumentcitat. Kunskap om kunder som innehas av anställda från andra avdelningar i företaget är en enorm källa till värdefull kvantitativ och kvalitativ data att erkänna och hantera klokt.

Försäljnings-, support-, produkt- eller marknadsföringsteam, liksom UX-forskare själva, bland andra, kan ha användbar data. Det är värt att dela den information som erhållits, eftersom ju fler olika avdelningar som arbetar tillsammans, desto mer ökar den övergripande kunskapen om användarna, vilket resulterar i skapandet av en allt bättre produkt, konsekvent kommunikation och förbättrad användarupplevelse. För att få sådan data måste forskaren odla goda relationer med andra anställda och veta vem som har informationen och hur de samlar in den.

Kontinuerliga kvalitativa intervjuer med användare

Kontinuerliga kvalitativa användarintervjuer är frekventa en-till-en-möten med kunder som syftar till att berika engångsundersökningar med nya insikter och prioritera produktutvecklingsplanen. Till skillnad från användarintervjuer som genomförs som en del av en dedikerad studie, är kontinuerliga användarintervjuer snabbare, iterativa och öppna. De är en väsentlig del av kontinuerlig forskning inom UX. De kan ta olika former:

• Breda intervjuer, som samlar in kundfeedback, genomförs veckovis och fokuserar på allmänna aspekter av produkten.
• Team-baserade kundintervjuer, som genomförs veckovis av individuella team, fokuserar på ämnen specifika för det teamet.
• Strukturerade användarintervjuer hålls vid specifika skeden av design- och produktutvecklingsprocessen, med fokus på att besvara mer specifika, precisa frågor.
• Upprepade intervjuer med rådgivande styrelse, som hålls regelbundet, för att bygga långsiktiga relationer med kunder och förbättra framtida arbete med produkten.

När du beslutar hur kontinuerliga intervjuer ska se ut, håll huvudfokus på målen: Vad vill företaget uppnå? Vad ska intervjuerna hjälpa till med? Vilka frågor vill företaget ha svar på? osv.? Varje organisation är unik när det gäller hur teamet är strukturerat och vad det planerar att uppnå genom kontinuerlig forskning. Du kan välja att implementera en kombination av olika typer av intervjuer för att uppmuntra en variation av återkommande kundsamtal över hela organisationen.

Det är värt att notera att kontinuerliga användarintervjuer aldrig bör ersätta engångsundersökningar eller andra typer av forskning. Förutom cykliska (veckovisa, månatliga eller kvartalsvisa) användarintervjuer bör du utnyttja en mängd olika kvalitativa och kvantitativa metoder för att maximera insikterna från publiken och extrahera så mycket värdefull data som möjligt.

Sammanfattning

Den kontinuerliga forskning som diskuterats får fortfarande inte tillräckligt med uppmärksamhet från många organisationer. Även om du har genomfört UX-forskningsprocessen felfritt, designat en produkt som perfekt matchar användarnas krav och lanserat den framgångsrikt, bör du inte sluta forska eftersom det alltid kommer att finnas något att förbättra!

I en tid av ständigt föränderliga trender, ny teknik, ständigt ökande användarkrav samt ständigt ökande konkurrens på marknaden, är det nödvändigt att ständigt arbeta med att förbättra och utveckla produkten, särskilt efter att den har släppts i användarnas händer.

Kontinuerlig forskning kommer att hjälpa till att få feedback från användare och lära sig om deras processer och känslor kring produkten. En bra lösning är att kombinera olika forskningsmetoder samtidigt – för att få kvantitativ och kvalitativ data samtidigt, data från olika användare relaterade till olika situationer.

Denna metod för kontinuerlig, upprepad och cyklisk testning kommer att ge den mest omfattande, men ändå optimala datamängden för att planera effektiv produktutveckling.

Om du gillar vårt innehåll, gå med i vår aktiva gemenskap av busy bees på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.