Hur kan vi utnyttja vår insamlade kunddata? | UX-forskning #6

Vilken kunddata kan hjälpa oss att planera och genomföra UX-forskning? Vi är ofta omedvetna om hur mycket information vi redan har om våra användares upplevelser. Läs artikeln för att lära dig var du kan få användardata och hur du kan tillämpa den i forsknings- och designprocessen.

Hur kan vi utnyttja vår insamlade kunddata? – innehållsförteckning:

1. Introduktion
2. Kundfeedback
3. Data från Google Analytics
4. Ögonspårning och musspårning
5. Hur kan vi utnyttja vår insamlade kunddata? Sammanfattning

Introduktion

Den första fasen av UX-forskning – eller skrivbordsforskning – fokuserar på att analysera data vi redan har. Detta kan vara arkiverade enkäter, data från Google Analytics eller offentligt tillgänglig statistik och forskning inom det problem eller den fråga vi undersöker. Kunder är ofta omedvetna om hur mycket värdefull data de redan har om sina användare i sina resurser.

Först efter att ha kommit i kontakt med UX-teamet inser de hur värdefull data de har. Ofta kan denna information hjälpa till att identifiera problemet, definiera mål, forskningshypoteser samt planera UX-strategin. Idag kommer vi att ge dig den kunskapen samt dela några praktiska tips om hur du kan sätta den i praktik.

Kundfeedback

Den första ovärderliga källan till information om användare och deras upplevelse med en produkt handlar om recensioner. Vi kan hitta dem på Google, på Facebook, i privata meddelanden på sociala medier, i e-post, samt i data från kundnöjdhetsundersökningar eller Net Promoter Score. Tack vare dem kan vi följa användarnas allmänna bedömning av vår produkt eller tjänster och också lära oss om deras mer utförliga åsikter, känslor och upplevelser.

Allt fler människor uttrycker sin åsikt online, och för en tillverkare blir detta en stor indikation på framtiden. En ökning av negativa recensioner är ofta den första signalen på att något är fel och behöver ändras eller förbättras. Den feedback som ges på webbplatsen eller i Google-recensioner är ofta omfattande – besökare beskriver en situation där webbplatsen fungerar dåligt vid betalningssteget, de har svårt att hitta en viss information på webbplatsen, anmäla sig till ett nyhetsbrev, de får inte ett lovat e-postmeddelande med rabatt på sitt första köp, eller helt enkelt är webbplatsen oläslig och långsam, vilket får dem att överge sitt köp.

Dessa brister ger UX-teamet vägledning om områden som kräver mer grundlig forskning. Dessutom visar insamling av sådan feedback tillsammans med att genomföra ytterligare UX-forskning företagets engagemang som i sin tur ökar bland kunderna – vilket stödjer både kundupplevelsen och användarupplevelsen.

Data från Google Analytics

En annan värdefull resurs är Google Analytics-data. Nästan alla företag – både stora företag och små nätbutiker – använder redan detta verktyg för att övervaka webbstatistik. Analysen av de data som samlas in av Google Analytics kan spåra tillväxten eller nedgången av kunder över tid, samt noggrant peka ut hur de hittade vår webbplats, hur mycket tid de spenderar på individuella undersidor, hur ofta de gör ett köp eller hur många av de initierade åtgärderna avslutades framgångsrikt (oavsett om det handlar om att slutföra ett köp, skicka in ett ifyllt formulär eller anmäla sig till ett nyhetsbrev).

Om vi till exempel drar slutsatsen att många människor går in på en undersida med ett formulär, spenderar några minuter på det medan konverteringen av korrekt ifyllda och inskickade formulär är låg – kan det betyda att vårt formulär är för långt, för komplicerat eller hackar vid något tillfälle. Även om vi inte kommer att få reda på den exakta naturen av problemet från Google Analytics, kan vi med sådan kunskap fastställa en forskningshypotes och ställa forskningsfrågor. Till exempel, genom att veta att vi har ett formulärproblem på webbplatsen, kan vi planera och genomföra forskning med användare och lösa problemet. Som ett resultat bör både konverteringarna och användarupplevelsen öka.

Ögonspårning och musspårning

En annan kunskapskälla involverar verktyg för så kallad ögonspårning eller musspårning. Ett exempel (och förmodligen det mest populära verktyget inom detta område) är Hotjar, som studerar användarnas beteende på vår webbplats. Genom att spela in musrörelser och värmekartor får vi exakta visuella bilder av användarens väg genom vår webbplats. Vi ser tydligt hur besökare söker information, vad de läser, vad de klickar på samt vilken information, bilder eller element de hoppar över.

Dessa data visar sig vara ovärderliga för att undersöka användarbeteende och för att avgöra vilka element på webbplatsen de uppmärksammar, vad de läser längre eller bara snabbt bläddrar igenom eller hoppar över. Kanske klickar besökare på icke-klickbara element och de klickbara undgår deras uppmärksamhet eller verkar till och med ointressanta? Vad mer, värmekartor är ett utmärkt sätt att se om informationsarkitekturen på vår webbplats passar våra kunders preferenser.

Hur kan vi utnyttja vår insamlade kunddata? Sammanfattning

Numera, med teknologin så högt utvecklad, är det lätt att hitta bra (och ofta gratis också!) verktyg för att samla information om användare. Vi kan redan ta reda på, inte bara var våra kunder kommer ifrån och hur mycket tid de spenderar på webbplatsen, utan vad de exakt gör på webbplatsen, hur deras väg till köp ser ut, var de stöter på svårigheter, och vilka åsikter de har om tjänsten eller produkten, vilka önskemål och förväntningar de har på produkten. All denna information ger en solid grund för att motivera behovet av djupgående forskning för att identifiera problemet, göra förbättringar och förbättra användarupplevelsen samt företagets image och position på marknaden.

Om du gillar vårt innehåll, gå med i vår aktiva community av busy bees på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.