Kundresan karta – vad är det och hur skapar man den? | UX-forskning #35

Kundresan karta gör det möjligt för oss att öka empatin i organisationen för att bättre förstå användaren och deras väg på vår webbplats eller app. Som ett resultat kommer vi att kunna förbättra våra kunders upplevelse. Läs artikeln om du vill lära dig hur man designar en CJM och hur det kan hjälpa dig att utveckla en bättre produkt.

Kundresan karta – innehållsförteckning:

1. Vad är en Kundresan karta?
2. Fördelar med att skapa en Kundresan karta
3. Hur man skapar en Kundresan karta?
4. Sammanfattning

Vad är en Kundresan karta?

En Kundresan karta är en visuell representation av en kunds upplevelse med ett företag eller en specifik produkt. En sådan karta är ett diagram som vanligtvis täcker kontaktpunkter, kundens känslor, smärtpunkter och åtgärder i en viss ordning. Huvudmålet med att utforma en CJM är att öka empatin för användaren och skapa en tydlig vision för att förbättra deras upplevelse. Det finns inga strikta regler för hur en CJM ska se ut – den kan vara antingen en enkel, schematisk tabell eller ett detaljerat diagram som visar många vägar.

Framför allt bör kartan anpassas till företaget, produkten samt projektet – för att hjälpa forsknings- och designteamet att matcha produkten med kundernas behov.

Fördelar med att skapa en Kundresan karta

En kundresan karta ger främst projektteammedlemmarna en gemensam informationskälla att arbeta med. Den bör hjälpa teamet att visualisera kundresan som helhet och bättre förstå (och sedan lösa) dess problem. Kanske den största fördelen med att utveckla CJMs är empati. Det är vad som får oss att inse och påminner oss om att våra kunder är riktiga människor med riktiga problem.

Kundresan karta gör det möjligt för oss att förstå flera kundvägar och många personas. Kartor hjälper oss att förstå var likheterna och skillnaderna mellan kundupplevelser ligger, vilket gör att vi kan nå olika personas och lösa deras problem mer effektivt. De gör det möjligt för oss att visualisera kundens smärtpunkter och förstå vilka personas och typer av användare (kunder) som är mest viktiga ur företagets synvinkel. Dessa data kommer att hjälpa till att prioritera planerade produktförbättringar baserat på detta mest inflytelserika.

CJMs är också ett utmärkt sätt att sammanfatta och förstå den forskning som har gjorts tidigare. De kan också underlätta granskningen av dina nuvarande verksamheter för att säkerställa att de är i linje med aktuella kundbehov. I fallet med en sådan granskning hjälper det att se hur den faktiska kundresan ser ut just nu – med alla brister, problem samt områden för förbättring.

Hur man skapar en Kundresan karta?

Att skapa en kundresan karta behöver inte vara komplicerat, men det är viktigt att planera det ordentligt och tänka på vilket syfte du vill använda den för. För att skapa en värdefull CJM bör flera steg beaktas:

1. Genomför intervjuer med intressenter

I början behöver du ta reda på hur ditt team kommer att använda den resulterande kartan. Om teamet inte gör det kommer det inte att vara effektivt – så det är en bra idé att bestämma vad varje teammedlem bör ta med sig från kundresan kartan för att finna den användbar.

Listan över intressenter kommer att variera beroende på organisationen, projektet och hur kartan integreras, eftersom den kan inkludera personer kopplade till produkten, UX-teamet, analytiker, kundservice, försäljnings- eller marknadsavdelningar. Huvudmålet med intressentintervjuer är att förstå i vilken form kundresan kartan kommer att vara mest funktionell och att identifiera viktiga kontaktpunkter.

2. Bestäm vilka användarpersonas som ska inkluderas i kartan

Nästa steg är att bestämma vilken kundresa du kommer att kartlägga. För att göra detta måste du bestämma vilka användarpersonas (som representerar nyckelpubliksegment) som bör inkluderas. Att definiera personas eller kundsegment i detta skede kommer också att hjälpa till att begränsa urvalet av deltagare för nästa steg, vilket är användarforskning.

3. Förfina dina idéer med användarforskning

Efter att ha genomfört intressentintervjuer, identifierat kontaktpunkter och valt personas för kartläggning, är det dags att ta forskningen kring kundresan på allvar. Det finns olika sätt att undersöka användare för att utforma CJMs – valet av metod beror naturligtvis på våra behov och tidsresurser.

Den bästa lösningen kommer att kombinera kvalitativ och kvantitativ forskning. Du kan använda den kunddata du redan har (från Google Analytics, Hotjar, försäljnings- eller kundservicedata) och kombinera den med några djupintervjuer för att utöka kontexten och kunskapen om dina kunder. Du kan också använda omodererade användartester, dagböcker eller etnografiska undersökningar, eller en kombination av dessa.

4. Skapa en empatikarta för varje persona

Det är dags att använda insikterna från användarforskningen för att slutföra empatikartor. Syftet med en empatikarta är att lära sig mer om hur en person upplever vissa saker – detta gör att du kan komplettera din lista med torra data om en persona och göra den lite mer mänsklig. Du kommer att behöva en separat empatikarta för varje persona/kundsegment. Empatikartan består av 4 element som täcker vad användaren säger, tänker, gör och känner.

5. Skissa en kundresan karta

Vid detta skede bör du redan ha tillräckligt med information för att göra en preliminär skiss av kundresan kartan. Att göra en preliminär skiss vid denna punkt kommer att hjälpa dig att skapa en mer komplett slutgiltig karta och fokusera på de mest relevanta områdena. Detta steg är en slags granskning av processen hittills och hjälper till att vägleda de kommande stegen.

Denna första, schematiska version av kundresan kartan behöver inte vara detaljerad, den är bara avsedd att illustrera vad du för närvarande arbetar med. Den initiala utkastet hjälper också till att identifiera områden där information behöver kompletteras.

När du har en karta skissad, tänk på listorna över kontaktpunkter du gjorde tidigare. Överväg om din karta saknar några av de viktigaste. Vid detta skede kan du också ställa dig frågor om de individuella stegen på kartan – finns det något som händer emellan? Behöver något mer eller mindre detaljer? Gå igenom dina initiala anteckningar från brainstorming och intressentintervjuer för att avgöra om din karta täcker alla de saker som tidigare identifierats som viktiga.

Kom ihåg, detta är bara ett utkast – om du inte vet något, är osäker eller saknar information, kommer du att kunna komplettera och förbättra din karta i kommande steg.

6. Välj den typ av kundresan karta som bäst passar dina behov

Beroende på målet du vill uppnå finns det flera typer av SJMs du kan välja mellan.



Kundresan karta – nuvarande status

Dessa kundresan kartor är faktabaserade kartor som visar hur den aktuella kundresan ser ut. Detta är den vanligaste typen av CJM. Nuvarande tillståndskartor hjälper till att identifiera, dokumentera och komma på sätt att lösa aktuella kundproblem.

Välj denna typ av kundresan karta om du vill:

• kommunicera de befintliga problemen till intressenter, visa exakt hur produkten inte uppfyller kundens behov och övertyga dem att vidta åtgärder
• fokusera teamet kring en gemensam, bättre förståelse och empati med kunden
• utforska nya forsknings- och produktmöjligheter baserat på det aktuella tillståndet

Kundresan karta – framtida tillstånd

Kundresan kartor i framtida tillstånd visualiserar hur den ideala kundresan skulle kunna se ut i framtiden. Denna typ av karta hjälper teamet att enas om en gemensam vision av vad din slutprodukt bör vara. Generellt sett skulle det bästa alternativet vara att först skapa en nuvarande tillståndskarta – eftersom mycket av samma data kommer att visas i en framtida tillståndskarta. Framtida tillståndskartor kräver mycket mer kreativitet från teamet och hypoteser om hur kundresan skulle se ut och hur den skulle skilja sig från den befintliga (aktuella).

Bestäm en kundresan karta i framtida tillstånd när du vill:

• fokusera teamet kring en gemensam vision av vart din produkt är på väg
• utforska möjliga reaktioner, förhoppningar och förväntningar från kunder
• skapa en karta för en helt ny produkt eller upplevelse som ännu inte existerar

Kundresan karta – en dag i en kunds liv

En dag i en kunds liv i form av en kundresan karta följer någon under dagen. Den dokumenterar allt en kund gör – från deras morgonkaffe till deras middagsplaner – oavsett om dessa saker är relaterade till din produkt. En sådan karta kommer att skilja sig från nuvarande såväl som framtida CJMs genom att deras omfattning inte är begränsad till ditt företags kontaktpunkter.

Välj denna typ av kundresan karta om du vill:

• lära dig hur andra element i en kunds liv påverkar deras upplevelse med en produkt
• identifiera de ögonblick när din produkt skulle kunna vara mest användbar för dina kunder

Tjänsteblueprints

En tjänsteplan kan vara ett användbart komplement till en klassisk kundresan karta. Tjänsteplaner täcker alla de små saker som utgör en framgångsrik kundresa.

Välj en tjänsteplan när du behöver den:

• lära dig om de element som påverkar den aktuella kundresan
• identifiera strukturella förändringar du kan göra för att förbättra användarupplevelsen
• planera procedur- eller organisationsförändringar
7. Välj verktyg för kundresan kartläggning

Att välja verktyg för kundresan kartläggning är den sista raka delen av hela processen. Det finns många olika verktyg som är användbara för att skapa CJMs – välj de som du tycker är lättast att använda eller har tillgång till. Kom ihåg att målet med kartläggning av resan är att få en gemensam, korrekt bild av kundupplevelsen, inte att skapa ett konstverk. Därför, om du inte har design erfarenhet, välj enkla verktyg och fokusera på innehållet snarare än stilen på din karta. Vi listar några verktyg som är värda att överväga nedan.

Enkla och offentligt tillgängliga verktyg för att hjälpa till att skapa kundresan kartor inkluderar: Papper, PowerPoint, Google presentationer, Miro, LucidChart

Kundresan prototypverktyg: Sketch, AdobeXD, Figma, AxureRP

Dedikerade verktyg för att skapa kundresan kartor: UXPressia, FlowMapp

8. Bygg en kundresan karta!

Det sista steget kommer att vara det enklaste av alla eftersom du bara sätter ihop alla element du förberett tidigare. Börja med att titta på din utkast kundresan karta – har du fyllt i all data du saknade? Har du redan all information för att skapa en komplett karta? Om så är fallet, är det dags att översätta all data till en CJM och skapa en kundresa med hjälp av det verktyg du väljer.

Du kan skapa din karta från grunden, men det finns ett brett urval av färdiga mallar för kundresan kartor som bara behöver fyllas i. Detta kommer att spara dig mycket tid och låta dig fokusera på innehållet. När du är klar, se till att granska den färdiga kartan med ditt team för att säkerställa att den är tydlig, korrekt och funktionell för alla.

Sammanfattning

Att skapa en kundresan karta är inte svårt, och det gör att du bättre kan förstå användaren och diagnostisera de mest problematiska elementen i produkten. Det kommer också att hjälpa till att bygga empati och öka engagemanget från intressenter. Se till att förbereda dig ordentligt för att skapa en CJM och gör din forskning noggrant. Med det kommer du säkert att visualisera kundens väg, vilket du kan tillämpa i skapandet av en bättre slutprodukt som uppfyller användarnas behov.

Om du gillar vårt innehåll, gå med i vår aktiva community av busy bees på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.