Vad är kundupplevelse? | Den ultimata UX-guiden #10

Vad är kundupplevelse och hur mäter man den? Vad påverkar den positivt och vilka saker skrämmer effektivt bort kunder? Läs artikeln och kontrollera om du inte gör dessa nyckelfel och hur du kan förbättra dina kunders upplevelse.

Kundupplevelse – innehållsförteckning:

1. Vad är kundupplevelse?
2. Vad är skillnaden mellan kundservice och kundupplevelse?
3. Vad minskar kundupplevelsen? – sämsta metoder
4. Hur analyserar man kundupplevelse?
5. Sammanfattning

Vad är kundupplevelse?

Kundupplevelse är summan av alla upplevelser kopplade till ett enda företag som en kund har vid alla kontaktpunkter under hela relationen som är inbäddad i tid. Från det ögonblick kunden blir medveten om en viss produkt tills kunden skiljer sig från den. Detta är den så kallade kundresan, som representerar hela vägen. Nyligen har ämnet kundupplevelse blivit en nyckeldrivkraft för tillväxt för alla företag, oavsett status och storlek.

Tyvärr har många chefer och företagsägare en föråldrad syn på kundupplevelse som en fråga som enbart rör de visuella aspekterna som fysiska butiker eller webbplatslayout. Sådana antaganden är felaktiga. Att förbättra CX handlar inte bara om att redesigna logotypen, revidera webbplatslayouten eller utrusta anställda med surfplattor och anställa ny, vänligare personal, eller träna de som redan arbetar. Alla dessa element är bara “byggstenar” från vilka du kan börja bygga en bättre kundupplevelse.

Steve Jobs lyckades fånga den sanna essensen av kundupplevelse genom att säga “Design är ett roligt ord. Vissa människor tror att design betyder hur det ser ut. Men naturligtvis, om du gräver djupare, handlar det verkligen om hur det fungerar”. Han påpekar att design inte bara handlar om utseende och estetik – utan om prestanda, funktionalitet och användbarhet.

Vad är skillnaden mellan kundservice och kundupplevelse?

Kort sagt, kundservice är bara en liten del av den övergripande kundupplevelsen. Kundupplevelse är kundens övergripande uppfattning om ett varumärke baserat på olika interaktioner. Kundservice är bara en av dessa interaktioner – oavsett om det är ett samtal före köp, en fråga om produktens tillgänglighet, en återbetalning eller hantering av klagomål. Alla dessa är nyckelaspekter av CX och vi får inte använda dessa termer omväxlande.

Vad minskar kundupplevelsen? – sämsta metoder

En bra varumärkesimage och positiv kundupplevelse är svåra att få men relativt lätta att förlora. Många faktorer på många sätt kan leda till dålig kundupplevelse. Om kunden är missnöjd med bara en aspekt – är inte allt förlorat! Vi kan fortfarande ge en positiv uppfattning om upplevelsen som helhet. Men kom ihåg och ta hand om att alla (även de minsta detaljerna) har en positiv inverkan på hans resa med varumärket.

Exempel på aspekter som kan ha en negativ inverkan på kundupplevelsen kan vara:

• lång väntetid (t.ex. för ett svar på en förfrågan, i en kö i en butik)
• missförstånd av hans huvudbehov
• ohövlighet eller brist på kompetens från anställdas sida
• felinformation, vilseledande t.ex. genom otydlig information på webbplatsen
• dolda avgifter (som dyker upp först vid kassan eller i varukorgen när man handlar online)
• ointuitiv process för att lägga en beställning
• problem med att hitta en viss produkt eller information på webbplatsen
• långsam laddning av webbplatsen

Det kan finnas många fler exempel, så det är värt att komma ihåg om varje steg av att ge kunden positiva känslor från att handla / använda tjänsten.

Hur analyserar man kundupplevelse?

Kundens intryck är sällan objektiva och att analysera deras subjektiva åsikter kan vara en riktig utmaning. Därför är det värt att hjälpa till i denna process med några indikatorer som gör att vi kan bedöma den aktuella situationen för kundupplevelsen i företaget.

Med olika verktyg för att mäta kundupplevelse kan vi följa hur uppfattningen av vårt varumärke av kunder förbättras (eller försämras). Detta gör att vi kan bedöma framgången eller misslyckandet av de förändringar vi gör och modifiera våra åtgärder om det behövs. Nedan följer några av dessa mätvärden:

• Kundens ansträngningspoäng (CES) – Detta är en “kundens ansträngningspoäng” och mäter en konsuments upplevelse av tjänsten i termer av hur lätt (eller svårt) det är att använda tjänsten eller utföra en åtgärd relaterad till den. CES-undersökningar skickas efter en kundserviceinteraktion och frågar till exempel “Hur lätt var det för dig att lösa ett problem?” eller “Hur lätt var det att använda användarpanelen?” Den vanligaste betygsskalan är 1 till 7, där 1 är “mycket svårt” och 7 är “mycket lätt.”
• Net Promoter Score (NPS) – står för “kundlojalitetspoäng” och baseras på en mycket enkel, sluten fråga “Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag till en vän?” I detta fall, beroende på formuleringen av frågan, kan vi använda antingen en skala (t.ex. från 0 till 10) eller ett ja- eller nej-svar

• Kundnöjdhetsundersökning (CSAT) – är en “kundnöjdhetsundersökning” och mäter den övergripande nöjdheten eller upplevelsen av en konsument med en av aspekterna relaterade till produkten eller tjänsten (det kan till exempel vara beställningsprocessen, leveranstid eller efterförsäljningsservice).
• Tid till lösning (TTR) – eller “tid till lösning,” som avser den tid det tar för kundservice att lösa ett problem. Denna indikator kännetecknas av enkelheten i genomförandet eftersom den illustrerar en viktig del av kundupplevelsen utan att behöva skicka ytterligare meddelanden eller undersökningar till kunder.

Sammanfattning

Allt som allt, är kundupplevelse den nyckeldrivkraft som driver vår varumärkestillväxt och dess allmänna bild på marknaden! En nöjd kund är en återkommande kund, liksom en kund som rekommenderar vårt varumärke, våra produkter eller tjänster.

Därför är det värt att ta hand om dem i varje steg (oavsett om vi pratar om online- eller offline-kundupplevelse), från allra första början av att lära känna ett varumärke, genom presentationen av produkter och tjänster, enkelheten att hitta svar på frågor, enkelheten att göra ett köp, till leverans och efterköpsservice. Naturligtvis är en lika viktig aspekt designen av webbplatsen eller den fysiska butiken, samt utbildad och vänlig personal som hjälper kunden i varje steg av deras resa.

Det är allt du behöver veta om kundupplevelse. Följ vår blogkategori “Den ultimata UX-guiden” så att du inte missar några av våra kommande artiklar.

Om du gillar vårt innehåll, gå med i vår aktiva gemenskap av busy bees på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.