Användarupplevelse vs Kundupplevelse. En enkel förklaring av deras relation | Den ultimata UX-guiden #11

Kundupplevelse vs användarupplevelse – finns det något samband mellan dem? Vilken påverkan kan det ha på ett företags framgång? I artikeln kommer vi att ge en sammanfattning av användarupplevelse och kundupplevelse och presentera deras korrelationer – vad som kopplar dem och vad som särskiljer dem. Om du redan känner dig nyfiken, fortsätt läsa för att ta reda på mer.

Hur relaterar användarupplevelse till kundupplevelse? – innehållsförteckning:

1. Vad är användarupplevelse – en påminnelse
2. Vad är kundupplevelse – en påminnelse
3. Användarupplevelse vs kundupplevelse – vad är sambandet mellan dem?
4. Sammanfattning – användarupplevelse vs kundupplevelse

Vad är användarupplevelse – en påminnelse

Vi introducerade användarupplevelse (UX) mer i detalj i våra tidigare artiklar. Men för att få en bra förståelse för dess relation till kundupplevelse kommer vi kort att förklara vad det är och vad det består av.

Användarupplevelse är en term som hänvisar till de olika typerna av användarreaktioner på en produkt – detta inkluderar alla känslor, emotioner, samt kognitiva och beteendemässiga reaktioner som följer med användningen av en produkt (i fallet med UX hänvisar detta mestadels till en digital produkt men det kan också vara en fysisk produkt).

Användarupplevelsen av digitala produkter hänvisar till de reaktioner som uppstår vid interaktion med en produkt (webbplats eller app). En digital produkt, för att leverera användarupplevelse på önskad nivå, bör vara användbar, intuitiv, tillgänglig, lätt att navigera och röra sig genom webbplatsen och ha ett visuellt tilltalande gränssnitt. UX-design handlar då om att ge användaren den högsta möjliga tillfredsställelsen och den bästa möjliga upplevelsen av att använda en produkt. Det är vad användarupplevelsedesigners gör.

Vad är kundupplevelse – en påminnelse

Det är en välkänd sanning att en nöjd kund är en återkommande kund. Men det är värt att notera att en kund som är nöjd med en viss tjänst mycket sannolikt kommer att rekommendera den till andra. Detta är varför kundupplevelse spelar en nyckelroll i att bygga ett varumärke och dess image på marknaden.

Det börjar från det ögonblick då man lär känna varumärket och formas sedan av hur produkter och tjänster presenteras, hur lätt det är att hitta svar på irriterande frågor, kvaliteten på kundservicen tillsammans med smidigheten i köpprocessen från beställning till leverans samt kvaliteten på efterköpsservicen. Estetiken och designen av en webbplats eller en pappershandel är också av stor betydelse.

Företagsägare, direktörer och chefer bör ha i åtanke att deras varumärke inte enbart bestäms och utvärderas av deras produkt.

Kundupplevelse hänvisar till hela vägen till köp, förvärv av produktinformation och alla konsumentinteraktioner med varumärket såsom reklaminsatser, kampanjer, sociala mediekanaler, försäljningsprocess, pris, service och kundservice, samt produkten i sig.

Användarupplevelse vs kundupplevelse – vad är sambandet mellan dem?

Användarupplevelse är en upplevelse relaterad till en specifik produkt, medan kundupplevelse är en samling av upplevelser relaterade till många aspekter av varumärket som helhet. Vad de definitivt har gemensamt är deras påverkan på varumärkets image på marknaden, antalet kunder och slutligen på företagets framgång och intäkter.

Termerna används ofta felaktigt omväxlande. De är definitivt relaterade – användarupplevelse är en viss del av kundupplevelse. Det har också en mycket stark påverkan på den övergripande kundupplevelsen.

När det gäller reklam, innehåll på sociala medier, försäljningsteam, kundservice och returpolicy tillgodoser behoven hos kunderna och uppfyller deras krav, lämnar användarens interaktion med företagets webbplats eller app mycket att önska – den övergripande kundupplevelsen kan lida.

När det kommer till användarupplevelse vs kundupplevelse – de påverkar varandra, så det är värt att ta hand om båda från början av företagets verksamhet för att skapa en trevlig upplevelse och stärka en positiv varumärkesimage i kundernas (eller användarnas) ögon.

Sammanfattning – användarupplevelse vs kundupplevelse

Så när vi planerar ett varumärkes aktiviteter bör vi inte utelämna några av de frågor om användarupplevelse eller kundupplevelse som vi har diskuterat.

Trots allt kan aspekter som verkar oviktiga ha enormt värde ur kundens (användarens) perspektiv. Att försummma vissa frågor kan påverka kundens upplevelse av att interagera med vårt varumärke eller produkt, vilket kan översättas direkt till deras beslut att köpa eller använda våra tjänster.

Men det är inte allt – en kund som inte genomförde en transaktion, eller en som gjorde det men är slutligen missnöjd, är mycket sannolikt att dela sina känslor genom att ge ett ogynnsamt omdöme om företaget/butiken online eller dela dem personligen med familj och vänner. Sådant beteende kan påverka köpsbesluten hos efterföljande kunder, liksom varumärkets image på marknaden. Detta är den så kallade snöbollseffekten, dvs. en process som börjar i liten skala och gradvis växer, blir större och större – genom att vidarebefordra åsikter bland vänner via mun-till-mun som blir en slags “varning” mot ett visst varumärke/butik eller webbplats på grund av tidigare erfarenheter.

Sammanfattningsvis kan vi tydligt dra slutsatsen att även de minsta besluten relaterade till ett varumärke kan översättas till dess image i kundernas ögon, dess rykte och till och med påverka dess resultat i framtiden. Därför, när det kommer till användarupplevelse vs kundupplevelse – är det värt att förstå skillnaden.

Om du gillar vårt innehåll, gå med i vår aktiva community av busy bees på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.