Kundservice av högsta kvalitet på sociala medier. 4 tips och tricks för e-handelsbranschen

Kundservice av högsta kvalitet på sociala medier. Vad är viktigast?

Konsumenter är redan vana vid hastigheten av ny teknik – tillgång till Internet (kontrollera information), utvecklingen av e-handel (shoppa utan att lämna hemmet) eller sociala medier (hålla kontakten med nära och kära). Så det viktigaste i att tillhandahålla kvalitets kundservice är att se till att de kan få hjälp när de behöver det, oavsett vilken tid på dygnet de kontaktar dig.

Naturligtvis betyder detta inte att du ska anställa folk för att arbeta nattpass, men du behöver se till att dina kundserviceagenter är tillgängliga så länge som möjligt. Det är också en bra idé att anställa folk på helgerna – konsumenter kontaktar ofta dig när de har ledig tid och inte vill vänta till måndag för ett svar.

Hur tillhandahåller man kundservice av högsta kvalitet på sociala medier?

Hastigheten på svaret som ges via sociala medier är utan tvekan nyckeln till konsumentnöjdhet, men det är inte den enda faktorn som spelar roll i detta område. Nedan har vi sammanställt några användbara tips för att tillhandahålla kundservice av högsta kvalitet.

1. Använd automatisering

För att underlätta svar på konsumentmeddelanden som publiceras på sociala medieplattformar, är det värt att utnyttja de möjligheter som automatisering erbjuder. Chatbots, eller automatiserade svar som en viss plattform tillhandahåller för de vanligaste frågorna, kan vara särskilt hjälpsamma inom kundservice. Till exempel, om flera personer frågar om öppettider eller produktens tillgänglighet, kan du skapa ett automatiserat svar som ger all nödvändig information. I denna situation kommer en människa att involveras endast om konsumentens frågor går utöver dess omfattning.

2. Svara på alla meddelanden

Även om du inte kan lösa ett visst problem direkt, lämna inte frågan obesvarad. Användare kan se att du läste deras meddelande men inte svarade på det, vilket vanligtvis leder till ett annat meddelande i en mindre vänlig ton. Ett kort svar, även om det bara är för att säga att du undersöker frågan och kommer att återkomma till dem, låter konsumenten veta att deras problem har blivit uppmärksammat och att du arbetar på en lösning. Det är också en bra idé att ange när de kan förvänta sig att höra från dig igen, så att de vet hur länge de ska vänta.

3. Personalisera kommunikationen

För att tillhandahålla högkvalitativ kundservice, förbered svarsmallar som gör att du snabbt kan svara på standardfrågor och problem, vilket ger dig tid att fokusera på andra utmaningar. Men när du använder mallar, försök att personalisera deras innehåll, till exempel genom att adressera kunden vid namn eller hänvisa till ett specifikt ordernummer eller en situation. Kom ihåg att hålla dig lugn även om kunden svarar mer känslomässigt. På så sätt visar du att du behandlar varje mottagare individuellt och respektfullt, vilket kommer att tas emot väl.

4. Ge utbildning

Har du ett dedikerat team som ansvarar för att interagera med din publik på sociala medier? Om så är fallet, glöm inte att träna dem regelbundet, både när det gäller mjuka färdigheter (effektiv, kulturell och professionell kommunikation) och hård kunskap om företaget, dess processer, värderingar eller de produkter eller tjänster det erbjuder. Du kan inte glömma detta, särskilt när du anställer nya personer, utser ersättningar eller gör förändringar (i dina erbjudanden, användarpanel, processer osv.). Konsumenter kan bli missnöjda med den minsta förändring, och du behöver ha ett team som kan förklara varför förändringen har införts på rätt sätt.

Sammanfattning

Kundservice av hög kvalitet på sociala medier är en pågående process som tar mycket tid och engagemang. Men det är definitivt värt att prioritera, eftersom mottagare, särskilt millennials och GenZ, föredrar att kontakta företag via Facebook eller Instagram snarare än e-post eller telefon. Därför kan tillhandahållande av kundservice av högsta kvalitet på sociala medier hjälpa till att bygga ett starkt varumärkesrykte, främja en god relation med publiken och översättas till större kundnöjdhet.

Om du gillar vårt innehåll, gå med i vår aktiva community av busy bees på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.