E-handelskundservice. 4 bra tips för bättre service

E-handelskundservice har stor påverkan på onlineförsäljning. I takt med att användarna blir mer och mer övertygade om att handla online är det värt att investera i den bästa möjliga kundservicen. Denna uppgift verkar vara lättare för fysiska butiker eftersom de anställda kan gå in i direkt interaktion och känna av kundens humör, vilket inte kan uppnås på samma sätt vid onlineverksamhet. Därför verkar reflektionen över e-handelskundservice nödvändig.

E-handelskundservice – innehållsförteckning:

1. E-handelskundservice
2. Kundservice – vad ingår?
3. Bästa kundserviceansatsen
4. Vikten av kundservice
5. Bättre kundservicetips
6. Sammanfattning

E-handelskundservice

Kundservice är varje interaktion mellan kunden och säljaren. Det handlar både om försäljningsögonblicket och allt som kommer före och efter denna process. Ägarens/anställdas roll är att möta köparnas förväntningar genom att visa rätt inställning och uttrycka förmågan att hjälpa kunden när det behövs. När det gäller e-handelskundservice kan all interaktion och support endast visas genom användning av e-handelsplattformar och kan inte förmedlas direkt under livekontakt.

För att förutsäga kundernas behov måste säljaren spåra kundens digitala resa, analysera alla punkter där internetanvändaren kommer i kontakt med varumärket. Tack vare noggrann analys kommer vi att kunna förbättra konsumentens upplevelse under shoppingprocessen.

Kundservice – vad ingår?

Kundservice handlar inte bara om direkt interaktion med kunden under försäljning. Det finns andra typer av möten med kunden, såsom en hotline, som bör ge köparna all nödvändig information om produkten.

Kundservice inkluderar teknisk hjälp och efterförsäljningsservice för klagomål, returer och problem med garantier. Företag som erbjuder sina produkter i en prenumerationsmodell använder dessutom många olika typer av meddelanden som påminner dem om betalningsfrister (sms, e-postmeddelanden, telefonkontakt).

Bästa kundserviceansatsen

Först och främst bör man komma ihåg att varje person har sina preferenser. Det är bäst att låta honom välja. Om kunden behöver kontakta företaget, bör han bestämma om han vill göra det via telefon, e-post, chatt eller personligen i den fysiska butiken. Det är värt att uppmärksamma hastigheten på svaret. Kunden kan bli avskräckt från att använda företagets tjänster om hans frågor och problem inte löses omedelbart. Det är viktigt att förstå köparens perspektiv.

Hans synpunkt är unik, därför bör säljaren lyssna på honom och visa initiativ och engagemang. När en kund känner att han behandlas individuellt får han en bättre uppfattning om varumärket. Visning av personlig kultur, empati och tålamod krävs också under kundservicen.

Vikten av kundservice

Högkvalitativ kundservice kan bidra till företagets snabbare utveckling. En nöjd kund är mer benägen att återvända till den aktuella butiken och kan sannolikt rekommendera dess tjänster till sina vänner. Bra kundservice förbättrar företagets varumärkesimage och kan vara ett av många sätt att överträffa konkurrensen och nå ledarskap på marknaden. Positiva omdömen och rekommendationer kan också öka försäljningen.

Enligt forskning utförd av Zendesk har mer än 81 % av konsumenterna deklarerat att en positiv kundserviceupplevelse ökar chansen att de handlar igen från det aktuella företaget. Dessutom uppger 95 % av konsumenterna att de blir mer lojala mot varumärket.

Bättre kundservicetips

När du vet att kundservice är viktigt kan du fortfarande ställa dig frågan, hur kan du närma dig denna fråga? Praktiska tips bör förbättra din interaktion med kunder.

Organisation och automatisering – bra kundservice måste vara konsekvent. Om du har många anställda måste du ge dem information om alla svar de måste ge. Ditt budskap måste vara sammanhängande, och kunskapen hos dina konsulter måste vara uppdaterad. Skapa en lista över de vanligaste frågorna och gör en FAQ som du kan inkludera på din webbplats. Dessutom kan du använda en chatbot som kommer att stödja ditt kundserviceteam. En sådan lösning är mycket fördelaktig för ditt företag, men den är lika användbar för dina kunder som kan räkna med hjälp 24/7.

Inför självbetjäning – många kunder är ivriga att lösa sina problem själva. De söker svaret i fliken med de vanligaste frågorna eller använder chatbots. Ibland kan till och med blogginlägg med information vara till hjälp.

Personalisering – är en trend som har funnits inom e-handelsbranschen ett tag. Kunder gillar att bli behandlade exceptionellt och älskar att ha möjlighet att välja. Det är därför vissa av dem väljer att lösa problemet via telefon, vissa kan använda en chatbot, och andra kommer att kontakta kundserviceteamet med hjälp av Messenger.

Kort svarstid – kunder söker användbarhet, komfort och hastighet. Efter att ha lärt sig genom användning av webbläsare att svar kan komma snabbt, förväntar sig kunderna liknande snabbhet från online kundservicetjänster. Lång väntan på svar från kundserviceteamet kan avskräcka kunden från vidare shopping.

Sammanfattning

Säljare som önskar uppnå framgång i driften av en onlinebutik bör uppmärksamma relationen med kunder. E-handels kundservice är inte bara en tillfällig trend utan en mycket viktig faktor som påverkar kundens beteende. En nöjd kund kan bli en lojal kund.

Läs också: Globala ledarskapstrender inom affärer för 2022 och 2023

Om du gillar vårt innehåll, gå med i vår aktiva community av busy bees på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.