AI-revolutionen inom e-handel. Vad förändras inom kundservice i nätbutiker? | AI inom e-handel #5

Hur påverkar AI-revolutionen e-handelsförsäljning?

Den lilla jordbävningen orsakad av den ökande användningen av artificiell intelligens går inte förbi detaljhandeln, inklusive nätbutiker. Enligt data i rapporten “Den ekonomiska potentialen av generativ AI,” förväntas introduktionen av generativ AI i denna bransch ens ge en tillväxt på mellan 400 och 660 miljarder dollar årligen.

AI-baserade lösningar gör det möjligt att:

• Precisera annonser till målgruppen,
• Automatiskt förbereda personliga erbjudanden,
• Matcha priser i realtid med marknadssituationen och till och med den enskilda kunden, och framför allt
• Övertyga potentiella kunder att köpa.

Enligt prognoser kommer försäljningsavdelningar med implementeringen av artificiell intelligens att se en årlig tillväxt på 3 till 5%. Men fler försäljningar innebär också fler kunder att betjäna. Lyckligtvis är detta område där nya teknologier kan användas i stor utsträckning. Så de kommer att förbättra inte bara onlineförsäljning utan också kundservice.

Hur revolutionerar AI kundservice i nätbutiker?

Kundservice är ett av de områden som kommer att dra mest nytta av att använda AI-baserade verktyg under de kommande åren. Hastighet och noggrannhet i svar, samt förbättring av kundupplevelsen, det vill säga att på ett tillförlitligt sätt ge dem känslan av “att bli omhändertagna” – oavsett tid på dygnet – är de största fördelarna med chattbotar, röstbotar och virtuella assistenter som automatiserar kundservice inom e-handel.

Hur kan kundservice dra nytta av införandet av AI i e-handel?

Vilka områden av att driva en nätbutik är avgörande för att få ut det mesta av AI i e-handel? Bland de mest relevanta är:

• Självbetjäningssystem – AI-baserade virtuella assistenter kan erbjuda konkret hjälp, ge nyckelinformation i realtid och ge praktiska råd för att förbättra tjänster,
• Stödja kundservicecenteranställda – detta är också där AI inom e-handel gör sitt största bidrag. Det erbjuder inte bara anställda den nödvändiga informationen om kunden utan ger också dynamiska förslag baserade på tidigare interaktioner och den tillgängliga kunskapsbasen.

Om ett företag anpassar självbetjäningslösningar kommunicerar kunden med en text- eller röstchattbot. Chattboten är integrerad med en kunskapsbas om butikens erbjudanden och betalningsmetoder. Den har också data om specifika beställningar eller leveranser. Förmågan att snabbt och på ett personligt sätt svara på komplexa konsumentfrågor säkerställer att varumärkets kommunikation förblir konsekvent, oavsett kundens språk eller plats.

En ännu mer avancerad AI-utrustad lösning inom e-handel är ett system som stöder interaktioner mellan en kund och en anställd på kundservicecenter. Tack vare AI får agenter som pratar med en kund för första gången omedelbart tillgång till kundens data utan behov av tråkig identifiering. De får också tillgång till manus från tidigare samtal som sammanfattats av artificiell intelligens. En annan viktig förändring är möjligheten att visa för agenten förslag på hur man löser ett problem baserat på en databas med hjälpartiklar, tillgängliga inte bara under korrespondens utan också i realtid under telefonsamtal.

En väg för e-handel att arbeta effektivt med AI är att utveckla anställdas kundservicefärdigheter. Med e-handels-AI har de tillgång till tidigare samtal som tar hänsyn till identifierade problem och vidtagna åtgärder. Detta gör det lättare att ge mer riktad hjälp. Dessutom kan anställda dra nytta av individuella rekommendationer för att förbättra sin prestation, vilket inkluderar förslag på olika utbildningskurser.

Topp 3 AI-verktyg för kundservice inom e-handel

Några av de mest populära AI-systemlösningarna för kundservice inkluderar:

• Google Contact Center AI – en av de mest innovativa lösningarna som körs på Google Cloud,
• AWS Agent Assist – för e-handel baserat på Amazons lösningar,
• Accenture Solutions.AI för kundengagemang – en molnagnostisk lösning som kombinerar det bästa av olika system.

Låt oss ta en något närmare titt på var och en av dem.

Google Contact Center AI

Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/), är en avancerad lösning som tillämpas av Verizon, Marks and Spencer och Easyjet, bland andra. Google är en ledare i Gartners Magic Quadrant 2023-ranking av goda skäl. Google Contact Center AI integreras med telefoniplattformar och låter dig skapa virtuella agenter som drivs av Dialogflow CX, vilket är ett verktyg för att bygga avancerade konversationer baserat på generativ artificiell intelligens.

Dessutom erbjuder systemet Agent Assist, som stöder BOK-anställda under kundsamtal genom att ge dem relevant information och förslag. Systemet inkluderar också CCAI Insights, som analyserar samtalsdata och ger insikter om servicekvalitet och kundnöjdhet,

Källa: Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/),

AWS Agent Assist

AWS Agent Assist är en komplex lösning som kombinerar AWS-tjänster som Amazon Transcribe, Amazon Comprehend och Amazon Lex för att transkribera och analysera live telefonsamtal. Systemet hjälper BOK-anställda att hitta svar på kundfrågor genom att söka efter information i kunskapsbaser eller dokument. Systemet föreslår också bästa praxis och rekommendationer för att förbättra servicen.

Källa: AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)

Accenture Solutions.AI för kundengagemang

Accenture Solutions.AI för kundengagemang kombinerar Accenture och Google Cloud-tjänster för att skapa personliga och intelligenta interaktioner med kunder. Enligt Accenture-statistik möjliggör det en trefaldig ökning av kundnöjdhetsindexet (CSAT), en ökning av kundlivstidsvärdet (CLTV) med 5 till 15% och en minskning av BOK:s driftskostnader med upp till 40%. Systemet är utrustat med bildigenkänning, textigenkänning och -generering samt talproduktion. Accentures lösning kan också bearbeta och analysera data från olika källor.

Källa: Accenture Solutions.AI för kundengagemang(https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)

Artificiell intelligens inom kundservice innebär också att ha inbyggda analysmoduler för att spåra antalet förfrågningar och lösta ärenden. Detta gör att mäta effekterna av att implementera artificiell intelligens i verksamheten relativt enkelt.

AI-revolutionen inom e-handel – sammanfattning

Artificiell intelligens påverkar inte bara försäljningen inom e-handelssektorn utan förändrar också ansiktet på kundservice. Genom att använda avancerade AI-verktyg som Google Contact Center AI och AWS Agent Assist kan e-handel öka effektiviteten inom BOK-området med upp till 40%. Personalisering av erbjudanden, automatisering av uppgifter och stöd i realtid är bara några av fördelarna med att arbeta med AI inom e-handel.

Att utveckla anställdas kundservicefärdigheter är också en mycket viktig aspekt. Detta beror på att artificiell intelligens ger dem inte bara den nödvändiga informationen utan också individuella rekommendationer för tillämpning av bästa praxis inom e-handel.

Tillämpningen av AI inom e-handel kommer att fortsätta sin snabba expansion under de kommande åren och skapa nya standarder inom kundrelationshantering. Snart kan vi förvänta oss att se framväxten av AI-baserade virtuella shoppingassistenter som kommer att kunna analysera kunders shoppingpreferenser i realtid, baserat både på deras köphistorik och känslor som erkänns i realtid genom bild- och röstanalys. Som ett resultat kommer varje shoppinginteraktion att bli nästan som en dialog med en personlig stylist som känner våra preferenser och behov, kanske till och med bättre än vi själva gör.

Om du gillar vårt innehåll, gå med i vår aktiva gemenskap av busy bees på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.