Onlineköpare blir mer och mer kräsna, krävande och otåliga för varje år. Enligt Adobe kommer så många som 38% av dem att överge en webbplats om de tycker att den är oattraktiv. Företag har inte råd med detta och investerar mer och mer resurser i att skapa rena och lättnavigerade webbplatser så att kundresan är sammanhängande och intuitiv. Så vad avgör försäljningen inom e-handel? Hur gör man det? Kolla in våra tips.
Onlinebutiker arbetar mycket ofta med de lägsta marginalerna och kan inte sänka dem i det oändliga. Konsumentens uppmärksamhet måste dras till något annat, och det är användarupplevelsen (UX). UX är allt som en användare upplever medan de använder en viss produkt, system eller tjänst, och det är dessa känslor som påverkar om de vill återvända till en butik.
Utvecklingen av ny teknik har skapat många nya kontaktpunkter mellan köparen och varumärket. En annons på TV, radio, i en sökmotor, en reklamutskick eller ett inlägg på Facebook är de så kallade kontaktpunkterna som kan utgöra en utgångspunkt för köpprocessen. Vid efterföljande steg kan det dock fortsätta på andra plattformar. En användare kan gå från en mobil enhet till en dator, eller från Facebook till en försäljningssida.
Det är avgörande att förstå att kundresan inte behöver börja på butikssidan.
Det är viktigt att generera intresse i god tid. När detta lyckas kommer användaren att påbörja processen att begränsa alternativen, avgöra om produkten bäst passar deras förväntningar och möjligheter.
Varumärken kan hjälpa honom eller henne att besluta genom att tillhandahålla mer innehåll som kan adressera deras bekymmer, etablera marknadsbaserade priser och ännu mer precist, ge en sömlös online- och offlineupplevelse. Faktum är att en stor andel av mobilappanvändare handlar i fysiska butiker för att kolla rabatter, jämföra priser och utnyttja lojalitetsprogram.
Shoppingupplevelsen omfattar således alla en persons interaktioner med ett varumärke och kan mätas, till exempel genom att bedöma sannolikheten för fortsatt användning och rekommendation till andra.
När man optimerar en kundresa till köp är vårt kortfristiga mål att få transaktionen att slutföras, men det övergripande målet är att få dem att återvända. Det ögonblick som kan göra eller bryta en långsiktig relation med en kund är därför efterförsäljningsservicen, som inkluderar leverans av varor och retur- och reklamationspolicy.
Ur en användares perspektiv kan hela e-handelsköpscykeln sammanfattas i 6 steg:
Marknadsföringsaktiviteter bör anpassas till var och en av dem. I steg ett fungerar annonsering (både i traditionella kanaler och online), positionering, dvs. närvaro i toppositioner på Google för givna fraser, och sociala medier-aktiviteter bra.
Vidare, när kunder blir intresserade av din produkt, måste du upprätthålla deras uppmärksamhet. För att göra detta måste du tillhandahålla information som kommer att försäkra dem om att din produkt kommer att möta förväntade behov. Här kan du använda betyg, recensioner, sponsrade artiklar, omdömen osv.
När kunden beslutar sig för att köpa måste du övertyga honom eller henne att göra det på din webbplats. För att inte förlora denna möjlighet måste du ta hand om en lämplig presentation av produkten på webbplatsen (beskrivningar, foton, videor), men också justera prisstrategin och retur- och reklamationspolicyn, samt ange attraktiva rabatter och leveransalternativ. När produkten ligger i användarens kundvagn måste du “bara” få kunden att betala för den. Och här finns det inget utrymme för misstag. Processen måste vara enkel och transparent, och vid inget tillfälle får användaren undra vad de ska göra eller var de har hamnat.
Men när transaktionen är slutförd har processen ännu inte avslutats. Ja, huruvida produkten returneras (kunden har 14 dagar på sig att bestämma) eller inte, beror inte på dig, men hur du hanterar returen gör det. Och detta vilar i stor utsträckning på kunden att besluta att besöka din butik vid framtida köp.
Du bör undvika följande vanliga misstag som stör köpprocessen:
År 2019 slutfördes över 60% av transaktionerna inom modebranschen från en mobil enhet. Och även om statistiken borde indikera att en mobil först-strategi är den enda rätta (snarare än att anpassa desktopvyer till mindre skärmar), är det fortfarande inte normen.
Att multiplicera antalet fält som en kund måste fylla i med data är frestande eftersom det är kunskap av hög kvalitet, men kunder gillar helt enkelt inte det. Dessutom, efter införandet av RODO, är dessa inte tillåtna metoder heller. Begär inte mer data än vad som är nödvändigt för att slutföra beställningen.
Ja, inloggning kan antyda att användaren kommer att köpa något från din butik igen, men först och främst är det inte en järnklädd regel, och för det andra – det bör absolut inte vara ett hinder på vägen till köp.
Användarnas betalningspreferenser varierar från land till land, så det är värt att göra lite forskning, men generellt bör det inte saknas betalningar via banköverföring (traditionell och snabb), kreditkort, och – självklart – kontant vid leverans.
Peka ut för användaren, t.ex. i rött, att han glömde klicka på “Jag accepterar villkoren”. När kunder måste lista ut vad som gick fel kan de bli avskräckta.
Inom e-handel är varumärkesförtroende grunden för kundlojalitet värt att arbeta för från första stund. Dina nya kunder måste känna att butiken är säker, produkterna är av god kvalitet och leveransen är smidig. Hur kan du försäkra dem om det? Först och främst genom att säkerställa att alla ovanstående aspekter är sanna, och sedan – att andra konsumenter har lämnat sin feedback.
Så kallad socialt bevis, dvs. recensioner och åsikter från konsumenter, är ovärderligt och bör inte saknas varken för individuella produkter eller för ditt butiksvarumärke. Självklart är det ofta svårt att få användare att lämna recensioner, särskilt de positiva, men det är därför – förutom ett fält som tillåter att skriva några meningar – är det möjligt att be om “feedback” i form av stjärnor.
Recensioner kan dock inte ersätta specifika och sakliga produktbeskrivningar. Det är ett absolut måste i onlinebutiker, där du inte kan röra vid och se produkten med egna ögon. Beskrivning, foton (i överflöd och på en modell), och om möjligt en video, bör kompensera för denna brist på verklig kontakt så mycket som möjligt. Det är värt att titta på hur produkterna beskrivs av de största i branschen. Till exempel anger Zalando hur lång modellen är och vilken storlek kläderna har på bilden.
Användaren får inte ha några tvivel angående butikens säkerhet och transaktionsstandarder. Därför får webbplatsen inte sakna HTTP-protokollet (symboliserat av ett hänglås bredvid webbadressen), eftersom en varning till Google definitivt är en röd flagga, inte heller betalningsportaler, som anses vara de säkraste.
Designen eller UI-lagret är inte heller utan betydelse. Tydlig och modern påverkar omedelbart varumärkets positionering. Det finns många exempel här och, även om det är bra att anpassa dem, bör du också försöka vara unik så att designen blir en del av ditt varumärke och dess kännetecken.
Läs här vad du ska välja i början – e-handel eller marknadsplats.
Om du gillar det innehåll vi publicerar, se till att du går med i vår Facebook-gemenskap!
E-handelsentusiaster som ständigt gräver runt på internet för att säkerställa att de inte har missat någon viktig information om ämnet att starta och skala lönsamma nätbutiker.
Känner du någonsin att dagen är för kort för att göra allt du planerat? Vi…
Vad är mjukvara? Vilka är typerna och metoderna för distribution? När vi håller oss till…
Att presentera och kommunicera forskningsresultat är förmodligen en av de mest avgörande (och krävande) förmågorna…
Vet du hur man skapar en e-bok? Känner du till alla viktiga aspekter av en…
Hållbar marknadsföring är inte längre bara en av de marknadsföringsstrategier du kan anta i ditt…
Nyligen har två fenomen uppstått på arbetsmarknaden som rör attityderna hos samtida anställda och chefer…