Under en lång tid användes termen “omnichannel” för att beskriva försäljningsaktiviteter både online och offline, men det har förändrats och betyder något mer än så. Så vad är omnichannel? Varför engagera sig i multikanalsförsäljning och hur gör man det?

Omnichannel inom e-handel – innehållsförteckning:

  1. Accelererad utveckling av e-handel
  2. Vad är omnichannel, eller multikanalsförsäljning?
  3. Omnichannel vs multichannel. Hur skiljer sig de två tillvägagångssätten?
  4. Vad är multichannel?
  5. Vad är omnichannel?
  6. Omnichannel är nyckeln till kundlojalitet
  7. Nyckelfrågor

Andelen e-handel i den globala ekonomin växer och Amazon förblir dess stjärna, vilket får människor att överge traditionella butiker. Men data visar att verkligheten inte kommer att dela upp offline och online i noll och ett, utan kommer att kombinera båda kanalerna för att ge den bästa möjliga kundupplevelsen.

Accelererad utveckling av e-handel

E-handel utgör fortfarande bara en bråkdel av den globala handeln och – trots att den växer med tvåsiffriga tal – görs majoriteten av försäljningen fortfarande traditionellt. Coronaviruset och den tillhörande nedstängningen har accelererat digitaliseringsprocesserna och många detaljhandelsvarumärken (t.ex. Zara) avser att fokusera på onlineförsäljning inom kort, men detta är fortfarande bara början på trenden. Och därmed är ryktena om den traditionella detaljhandelns död starkt överdrivna.

detaljhandels e-handel försäljning världen över

Verkligheten kan visa sig vara mer komplicerad, tecken på detta är redan synliga. Ett betydande antal av oss besöker fortfarande fysiska butiker, även om vi handlar online, vilket ofta erbjuder mer attraktiva priser. Och vice versa. Fler och fler detaljhandelskedjor säljer online, men erbjuder möjligheten till både retur och upphämtning av varor i fysiska butiker. De online- och offline-världarna är således alltmer sammanflätade, vilket betonar behovet av deras integration.

Vad är omnichannel, eller multikanalsförsäljning?

Under en lång tid användes termen “omnichannel” för att beskriva försäljningsaktiviteter både online och offline, men det har förändrats.

Nu definierar Google termen som “betyder eller hänvisar till en typ av detaljhandel som integrerar de olika shoppingmetoder som finns tillgängliga för konsumenter (t.ex. online, i en fysisk butik eller över telefon).”

Medan Wikipedia utvidgar den för att beteckna “en multikanalsinnehållsstrategi som används av organisationer för att förbättra användarupplevelsen” och tillägger att: “Omnichannel innebär att integrera och samordna kanaler på ett sådant sätt att de är flernivåer, som samtidigt genomförs i appformer, online, vid kiosker eller i vanliga butiker. Ett företag behöver använda varje tillgänglig kanal och erbjuda en sömlös och konsekvent service.”

Allt som allt kan vi dra slutsatsen att omnichannel handlar om att planera en sömlös kundresa över alla möjliga kanaler så att – oavsett plats – deras upplevelse av kontakten med varumärket förblir densamma.

Omnichannel vs multichannel. Hur skiljer sig de två tillvägagångssätten?

Integrationen av försäljningskanaler i förståelsen av omnichannel är nyckeln. Om vi bara pratar om deras multiplikation, kommer det att hänvisa till multikanalsförsäljning. Hur skiljer sig dessa tillvägagångssätt?

Shopify föreslår att multikanalsförsäljning bör kopplas till MÅNGA kanaler, medan omnichannel-försäljning bör kopplas till ALLA kanaler. Ganska enkelt. Så…

Omnichanel vs multichanel infographic

Vad är multichannel?

Multikanalsförsäljning diskuteras när en butik samtidigt använder många kanaler för att nå kunder(t.ex. Facebook, Instagram, en webbplats), och var och en av dessa kanaler fungerar enligt en separat strategi. Således skiljer sig meddelanden, priser, kampanjer och servicenormer från varandra, och företaget – trots att det är närvarande på många ställen – bygger inte en konsekvent bild som resultat.

  • produkten är i fokus
  • data samlas in i separata silos, per kanal
  • det finns många parallella sätt att köpa en produkt, det finns ingen enskild väg

Vad är omnichannel?

Omnichannel kännetecknas av ett mer holistiskt tillvägagångssätt, inte bara försäljning, utan även branding. I omnichannel-tillvägagångssättet framträder företaget också på många ställen, men det har en kommunikationsstrategi. Så kunden upplever samma behandling överallt, och vad mer – genom att flytta till en annan kanal störs inte deras upplevelse.

  • användaren är i centrum för uppmärksamheten
  • data registreras enligt kanaler men används för att se kundpreferenser
  • varje kontaktpunkt förändrar försiktigt kommunikationen för att matcha det stadium kunden befinner sig i

Omnichannel är nyckeln till kundlojalitet

En multikanalsstrategi som sätter kunden och deras upplevelse i centrum gör att du mer effektivt kan bygga en permanent kundbas. Detta är viktigt eftersom det är svårare och dyrare att attrahera nya kunder än att behålla befintliga. Men för att behålla dem måste du veta vad de förväntar sig, vilket i sin tur kräver djup analys av deras data. Om vi analyserar dem i separata silos, och tilldelar dem till en kanal, har vi ingen chans att få en helhetsbild av deras behov. Trots allt lämnar kunder sina data på alla de ställen på webben de använder, men på alla ställen är deras behov olika.

Mycket ofta föds deras köpsintention i sociala medier, sedan besöker de en webbplats och ofta – skjuter de upp sin köpsintention till en obestämd framtid. För att upprätthålla deras intention måste du noggrant justera ditt budskap till det stadium de befinner sig i. På Facebook, rikta det inspirerande budskapet på rätt sätt. Ta hand om SEO, så att när kunden redan letar efter en viss produkt, dyker vårt erbjudande upp högst upp i sökresultaten. Och ta sedan hand om remarketingaktiviteter för att påminna dem som har tittat på vår webbplats utan att göra ett köp.

Denna komplicerade väg som mycket ofta föregår online-shopping är den så kallade kundlivscykeln. Den är indelad i fem stadier:

  • räckvidd
  • förvärv
  • konvertering av
  • underhåll
  • lojalitet

I varje steg behöver kunden en annan typ av information som kommer att uppmuntra dem att gå ett steg längre. När köpsintentionen föds måste företaget dyka upp på rätt plats, vid rätt tidpunkt, med rätt innehåll, sedan – när beslutet att köpa har fattats – måste det övertyga kunden om att en viss produkt eller tjänst är precis vad han eller hon letar efter, sedan – att han eller hon bör genomföra transaktionen här, och inte på något annat ställe.

När transaktionen är slutförd är det dags för efterförsäljningsaktiviteter som bör göra oss, vid nästa tillfälle, till det första valet för en kund som redan har köpt något från oss.

Läs också: Vad avgör försäljningen inom e-handel, eller vad man ska tänka på när man utformar kundresan i en e-butik

Om du gillar vårt innehåll, gå med oss på Facebook och Twitter!

Martin Sparks

E-handelsentusiaster som ständigt gräver runt på internet för att säkerställa att de inte har missat någon viktig information om ämnet att starta och skala lönsamma nätbutiker.

View all posts →

The most important questions

  1. Omnikanal – vad är det?

    Det kallas annars för omnichannel-försäljning, som kombinerar online- och offlineaktiviteter för användarens bekvämlighet.

  2. Vad är skillnaden mellan omnichannel och multichannel?

    En multikanalstrategi förutsätter en närvaro i flera försäljningskanaler men med en separat strategi för varje, medan omnichannel är en holistisk metod som förutsätter en enhetlig strategi över alla kommunikationsmedier och en liknande upplevelse för användaren av varje medium.

  3. Varför satsa på omnichannel?

    Denna strategi gör att du kan bygga kundlojalitet genom att påminna dem i varje steg före, under och efter köpet. Dessutom gör den det möjligt för dig att anpassa ditt erbjudande efter deras föränderliga behov.