Implementering av en chatbot för kundservice innebär besparingar. Detta är resultatet av att automatisera enkla förfrågningar och öka effektiviteten i serviceavdelningar, som kan fokusera på mer komplexa ärenden. En studie från november 2023 visar att 44 % av kunderna redan är villiga att använda AI-chatbots för e-handel.
Źródło: Statista (https://www.statista.com/statistics/1422346/interest-in-chatbots-as-shopping-assistants/)
AI-chatbots har funnit bred tillämpning inom e-handelsbranschen. De har helt förändrat sättet som företag kommunicerar med kunder och hanterar deras förfrågningar. Här är de viktigaste områdena där AI-lösningar används för e-handel:
Chatbots är inte en enhetlig grupp av teknologiska lösningar. Det finns faktiskt flera grundläggande typer av chatbots för e-handel. Deras viktigaste skillnad är nivån av sofistikering och hur de bearbetar naturligt språk.
Att förstå dessa klassificeringar är avgörande för företag som vill implementera rätt verktyg för sina processer och kundförväntningar. Så låt oss ta en närmare titt på hur chatbots delas in.
Dessa är de enklaste lösningarna, där svar på användarfrågor är fördefinierade av systemutvecklarna. De kan innehålla statisk information, såsom butikens öppettider eller returpolicyer. Deras fördel är att de är lätta att implementera och konfigurera, medan deras nackdel är deras begränsade förmåga att tolka kontexten och avsikten hos den som ringer.
En exempel på en enkel regelbaserad chatbot kan vara en assistent på en produktsida som presenterar förberedda svar på de mest frekvent ställda frågorna.
Vad som särskiljer denna grupp av verktyg är användningen av avancerade lösningar som maskininlärning och naturlig språkbehandling (NLP/NLU). Tack vare dessa kan AI-chatbots inte bara svara på väldefinierade frågor utan också tolka användarens avsikter och ge hjälpsamma, personliga svar.
AI-chatbots känner igen inte bara avsikten med kundens fråga, utan också kontexten – till exempel kundens plats, veckodag eller en referens till ett tidigare svar. Detta gör att de kan ge ett exakt och användbart svar.
En annan kriterium för indelning är hur ett visst system fungerar och används. Här kan vi särskilja:
Att välja rätt AI-chatbot-lösning är en av de viktigaste utmaningarna för företag som vill investera i denna teknik. Det finns både färdiga plattformar och skräddarsydda system. Vilket alternativ ska du välja?
För mindre företag och mer blygsamma budgetar kan färdiga no-code eller low-code plattformar vara en bra lösning. De gör det enkelt att implementera chatbots för grundläggande uppgifter, från att förkvalificera förfrågningar till att tillhandahålla informationsmaterial till att assistera med köpprocessen.
Sådana enkla drag-and-drop-lösningar erbjuds av Tidio, bland andra. Deras fördel är deras överkomliga pris och möjligheten till självkonfiguration av personer utan avancerade programmeringskunskaper. Enkelhet, den största fördelen med sådana lösningar, är också deras nackdel. Här är det omöjligt att införa en unik ton för chatboten eller lära den att använda, till exempel, en anpassad databas som används av företaget. Att kombinera det med ett icke-standardiserat rekommendationssystem eller en befintlig webbplats kan också vara en huvudvärk för en person utan avancerade färdigheter.
Å andra sidan kan företag som planerar för tillväxt och behöver skräddarsydda lösningar, samt större e-handelsföretag, välja AI-chatbots som skapas på begäran. Deras fördel är full anpassning – från anpassning till specifika processer, till integration med företagets system, till möjligheten att träna språkmodellen enligt branschens krav. Sådana lösningar är inte alltid dyrare än standard “färdiga” chatbots, eftersom användningskostnaden inte är kopplad till en hög månadsprenumeration.
En sådan personlig lösning erbjuds av mindre företag som verkar lokalt, samt, till exempel, Ada (beskriven i detalj senare i artikeln) eller Amelia, som kan integreras med vilken stor språkmodell som helst, inklusive öppen källkod. Nackdelen är naturligtvis den högre kostnaden för implementering och behovet av att involvera skickliga AI-specialister i processen.
Låt oss ta en närmare titt på några av de ledande AI-chatbot-plattformarna. De erbjuder färdiga lösningar och används i stor utsträckning inom e-handel.
Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) är en lösning baserad på OpenAI:s språkmodeller som möjliggör fullständig automatisering av kundsupportprocessen. Den virtuella assistenten förstår kundens avsikt och ger sedan – baserat på supportinnehållet – exakta svar på ett avslappnat och naturligt språk.
De viktigaste fördelarna med att implementera Intercom Fin är:
Source: Intercom (https://www.intercom.com/fin)
En utmärkt fallstudie (https://www.intercom.com/fin/gallery) för denna lösning är MailerLite, ett företag där implementeringen av en chatbot ökade andelen automatiskt lösta ärenden från 18 % till 29 % på bara en vecka.
Kostnaden för att använda Intercom Fin är $0,99 per löst ärende. Detta kan verka som ett litet belopp. Men du måste också lägga till Intercom-prenumerationen som börjar på $39 per månad per användare. Tyvärr finns det inget alternativ i baspaketet för att skapa dedikerade scenarier för Fin – så den kan svara på frågor, men den kommer inte att utföra åtgärder som att omdirigera till kundservice om AI-chatboten inte kan hantera problemet. Detta alternativ finns endast i det avancerade paketet (Advanced, $99 per månad per användare).
Så om teamet består av mer än en person kommer den månatliga användningskostnaden att vara från 800 PLN och uppåt, plus 4 PLN för varje framgångsrik konversation. Du måste också lägga till kostnaden för att anställa en Intercom-specialist som kan konfigurera chatboten korrekt, skapa lämpliga scenarier och sedan träna teamet.
Salesforce Einstein (https://www.salesforce.com/products/einstein-ai-solutions/) är en omfattande e-handelsplattform som inkluderar inte bara chatbots för kunder utan också komplexa AI-lösningar för försäljnings-, marknadsförings- och analysavdelningar. Dess nyckelfunktion är kombinationen av avancerad dataanalys med maskininlärning och naturlig språkbehandlingskapabiliteter.
Einsteins kapabiliteter inkluderar:
Salesforce Einstein används av företag som Uber Eats, Gucci och Accenture. Det hjälper dem att lösa kundserviceproblem snabbare och möjliggör att marknadsförings- och försäljningsavdelningar arbetar mer effektivt.
Source: Salesforce (https://www.salesforce.com/products/einstein-ai-solutions/)
Ada (https://www.ada.cx/) är en komplex plattform för automatisering av kundserviceprocesser som använder artificiell intelligens och maskininlärningslösningar. Dess nyckelkomponenter inkluderar:
Adas unika arkitektur gör att den kan leverera en helt automatiserad kundserviceupplevelse, från första kontakten genom problemdiagnos och lösning.
Denna end-to-end-plattform har visat sig framgångsrik på företag som Wealthsimple, där den har dubblerat andelen automatiskt lösta förfrågningar och ökat CSAT med 10 poäng (https://www.ada.cx/case-study/wealthsimple/). På Indigo har Ada å sin sida resulterat i besparingar på $150,000 (https://www.ada.cx/case-study/indigo/).
Source: Ada (https://www.ada.cx/)
Amelia (https://amelia.ai/) är en plattform som möjliggör utbredd användning av konverserande artificiell intelligens och automatisering av affärsprocesser. Dess nyckelfunktion är en flexibel, kodfri miljö. Den möjliggör skapande och hantering av intelligenta virtuella assistenter (IVA).
Fördelarna med att använda Amelia inkluderar möjligheten att bygga assistenter som stödjer mer än hundra språk, sömlös integration med röstsystem och processautomatisering.
Amelia har en öppen arkitekturmodell med möjlighet att använda vilken språkmodell som helst (inklusive Llama, GPT eller Vicuna).
Lösningen har framgångsrikt implementerats på Resorts World Las Vegas, där AI betjänar 3,500 hotellrum och mer än 20 mat- och dryckesställen.
Utvecklingen av artificiell intelligens, särskilt språkmodeller och maskininlärning, har revolutionerat sättet som företag kommunicerar med sina kunder. AI-virtuella assistenter och chatbots för e-handel blir en verklighet, vilket ger en rad konkreta affärsfördelar.
För det första möjliggör de dygnet runt-service på högsta nivå – en lösning som är särskilt viktig i en tid av ökande kundförväntningar när det gäller responsivitet och tillgänglighet av support.
För det andra förbättrar AI-chatbot-system för e-handel kundnöjdheten genom att leverera personliga shoppingupplevelser. Genom integration med CRM-system och dataanalys kan de lära sig varje användares preferenser och anpassa kommunikation, produktrekommendationer eller köpprocessen.
Framtiden tillhör utan tvekan allt mer avancerade konverserande bots som kan ha helt naturliga samtal och fatta beslut på egen hand. Särskilt utvecklingen av stora språkmodeller (LLM), såsom GPT-4 eller Anthropics Claude, har stora löften. De ger den nödvändiga “djupet” av interaktion och förmågan att ständigt lära sig nya språk mönster.
Naturligtvis förblir förståelsen av kontexten i samtalet och användarens verkliga avsikt en utmaning för AI. Vissa kunder uttrycker fortfarande frustration över chatbots som inte kan tolka komplexa förfrågningar eller nyanser i kommunikationen fullt ut. Kostnaden för att implementera de mest avancerade lösningarna kan också vara ett hinder, särskilt för mindre företag.
Avslutningsvis blir AI-chatbots och konverserande artificiella intelligenssystem en nödvändighet idag för att bygga en konkurrensfördel. Företag som väljer att använda dem och kontinuerligt förbättra dem kommer att kunna leverera nya och bättre upplevelser till sina kunder. Och det, i sin tur, kommer att översättas till ökade intäkter, varumärkeslojalitet och mer effektiva processer inom verksamheten. AI-chatbots för e-handel är därför inte en tillfällig trend, utan en stabil pelare i branschens utveckling under många år framöver.
Om du gillar vårt innehåll, gå med i vår aktiva community av bin på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.
JavaScript-expert och instruktör som coachar IT-avdelningar. Hans huvudmål är att höja teamets produktivitet genom att lära andra hur man effektivt samarbetar medan man kodar.
Företag kämpar med att hantera en stor mängd innehåll som publiceras online, från inlägg på…
I den digitala transformationens era har företag tillgång till en oöverträffad mängd data om sina…
Visste du att du kan få essensen av en flera timmar lång inspelning från ett…
Föreställ dig en värld där ditt företag kan skapa engagerande, personliga videor för alla tillfällen…
För att fullt ut utnyttja potentialen hos stora språkmodeller (LLM:er) behöver företag implementera en effektiv…
År 2018 hade Unilever redan påbörjat en medveten resa för att balansera automatisering och förstärkningsförmågor.…