Chatbot vs röstbot – vilken ska man välja för e-handel? | AI i e-handel #7

Hur fungerar chatbotar vs röstbotar inom e-handelns kundservice?

Enligt de senaste prognoserna kommer chatbotmarknaden att nå 454,8 miljoner dollar i intäkter år 2027. Detta kan jämföras med 40,9 miljoner dollar år 2018. Fler och fler företag erbjuder färdiga chatbotar och röstbotar som integreras med e-handelsplattformar och möjliggör automatisering av en betydande del av kundförfrågningar.

Chatbotar inom e-handel

En chatbot är ett datorprogram som användaren har en textbaserad konversation med. Den körs vanligtvis på en webbplats eller en tjänst för snabbmeddelanden som Messenger. Chatbotar kan vara:

• Regelbaserade – de enklaste att använda, men kräver manuell fastställande av regler för drift och inmatning av svar på frågor som kunden kan välja mellan. Så de kan svara på frågor om öppettider eller statusen på en beställning,
• AI-baserade – genom att känna igen ämnet för konversationen och avsikten hos frågeställaren (avsiktsigenkänning), för de en konversation som liknar en naturlig med hjälp av data om till exempel en kundprofil eller butikens regler.

Båda typerna av chatbotar kan svara på kundernas frågor om statusen på en beställning, eller hjälpa dem att hitta rätt produkter på en butiks webbplats. Huvudskillnaden är att den AI-baserade chatboten lär sig av hjälpinnehållet utan ytterligare träning eller regelinställning. Den förstår avsikten bakom kundernas frågor och använder hjälpinnehållet för att generera personliga svar. Således behöver frågor inte innehålla nyckelord för att chatboten ska förstå dem. Detta gör interaktionerna med dem mer naturliga för kunderna.

Röstbotar inom e-handel

Röstboten, å sin sida, pratar med kunder genom tal. Den fungerar till exempel på smarta högtalare eller mobilappar.

Den enklaste röstassistenten i butik svarar på frågor om produkter och butikens verksamhet i talform på ett liknande sätt som en regelbaserad chatbot. Men AI-röstbotar kan kombinera funktioner av:

• försäljare – välkomna kunden till butikens webbplats och ge råd under köpet,
• försäljningsrepresentant – fråga om kundens behov och förväntningar,
• supportavdelning – kontrollera beställningsstatus och svara på vanliga frågor

Röstbotar integrerade med e-handel kommer att omdirigera samtalet till en anställd endast för ovanliga uppgifter eller de som kräver ett beslut utöver standardrutiner.

Chatbot vs röstbot i e-handel. Vad är likheterna?

Båda teknologierna, chatbotar och röstbotar använder avancerade algoritmer för artificiell intelligens som analyserar naturligt språk för att förstå avsikter och generera svar. De kan också lära sig av mänskliga konversationer.

Tekniskt sett fungerar dock de två teknologierna på liknande sätt:

1. De accepterar inmatning från användaren i form av text eller tal.
2. De analyserar dem med NLP för att förstå avsikter och “extrahera” information.
3. Baserat på detta formulerar de ett svar i naturligt språk – text eller tal.
4. I vissa lösningar kombinerar de maskininlärning och djupinlärning för att kontinuerligt förbättra kvaliteten på förståelse och svar.

Detta gör att chatbotar och röstbotar kan, bland annat:

• ge råd,
• svara på vanliga frågor,
• rekommendera produkter,
• ta emot beställningar eller
• lösa kundproblem.

De är därför en ovärderlig hjälp för kundserviceteam.

Skillnaden mellan chatbot och röstbot ligger främst i användargränssnittet. En chatbot kommunicerar via text medan en röstbot gör det med tal. Därför kräver röstbotar dessutom teknik för taligenkänning och syntes.

Skillnaderna: chatbot vs röstbot

Chatbotar förenklar främst navigering på webbplatsen och produktfinnande. Till exempel kan de hjälpa till att söka efter specifika modeller, föreslå alternativ eller kompletterande produkter. AI-chatbotar är mer lämpliga för dem som behöver få tillgång till visuella element, såsom bilder eller länkar.

Dessutom kan chatboten vägleda kunden genom köpprocessen, hantera betalningar eller hjälpa till att spåra statusen på en beställning. Allt detta utan att behöva kontakta kundservice.

Röstbotar, å sin sida, är utmärkta som mobila, talbaserade rådgivare. Till exempel kan kunder ringa din butik för att be om hjälp med produktval. Röstboten kan ställa några frågor för att bättre förstå kundens behov och sedan föreslå de bästa alternativen.

Nyfiket nog kan en sådan röstassistent kontrollera i realtid tillgängligheten av specifika modeller i lager och informera kunden. Den kan också agera proaktivt – ringa kunden med information om en förändring i statusen på en beställning eller be om feedback. Men röstbotar kräver taligenkänning och syntes, vilket kan introducera fler fel eller förseningar i konversationen.

Skapa en konsekvent kundupplevelse med chatbotar och röstbotar

För att ge kunderna en tillfredsställande upplevelse när de använder chatbotar och röstbotar, behöver företag säkerställa deras integration och konsekvens. En av de viktigaste utmaningarna är hur sömlöst en kund kan växla mellan kanaler – till exempel, börja en konversation på en chatbot och fortsätta den efter att ha växlat till en konversation med en konsult. Därför är en avgörande del av att integrera en chatbot med e-handel tillgången för en BOK-anställd till kundens data och konversation för att upprätthålla kontexten för konversationen och dess kontinuitet. Enligt Zendesk-forskning förväntar sig så många som 62% av kunderna att deras upplevelse ska övergå sömlöst mellan de fysiska och digitala rummen.

Lika grundläggande är en naturlig, vänlig ton för röstbotar – för stel, robotliknande tal kan tyvärr avskräcka kunder. En väl utformad röstbot bör låta som en riktig konsult och återspegla varumärkets personlighet. Lyckligtvis förbättras CX i takt med att teknologin utvecklas, och enligt undersökningen anser så många som 65% av företagsledarna att röstbotar i deras företag blir mer naturliga.

För att säkerställa konsekvens måste chatbotar och röstbotar också integreras sömlöst med andra kanaler, såsom e-post och mobilappar. Endast harmoniskt samarbete över hela kundservicens system kommer att ge framgång. Men hur väljer du om en chatbot eller röstbot är bättre för din butik?

Vilka frågor ska du ställa dig själv när du väljer chatbot vs röstbot?

Här är några viktiga frågor för att hjälpa dig att avgöra chatbot eller röstbot:

• Vem är dina kunder och vad är deras preferenser och beteenden? Denna fråga hjälper dig att förstå dina kunders behov och förväntningar, samt deras föredragna kommunikationsmetod. Till exempel, om dina kunder är unga, teknikintresserade och mobila, kan de föredra chatbotar framför röstbotar. Om dina kunder är äldre, mindre skickliga på att skriva, eller har tillgänglighetsproblem, kan de föredra röstbotar framför chatbotar.
• Vad är dina kunders mål och smärtpunkter, och hur kan du lösa dem? Denna fråga hjälper dig att definiera värdeerbjudandet och användningsfallet för din konverserande artificiella intelligenslösning. Till exempel, om kunder vill snabbt beställa en pizza eller boka en flygning, kan de föredra röstbotar framför chatbotar. Om kunder vill jämföra produkter, läsa recensioner eller få detaljerad information, kan de föredra chatbotar framför röstbotar.
• Vilka kanaler och plattformar använder kunder för att interagera med ditt företag? Denna fråga hjälper dig att välja den bästa leveransmetoden och integrationsalternativen för din konverserande artificiella intelligenslösning. Till exempel, om dina kunder använder sociala medier, meddelandeappar eller webbplatser för att kontakta dig, kan de föredra chatbotar framför röstbotar. Om dina kunder använder telefonsamtal, smarta högtalare eller röstassistenter för att kontakta dig, kommer de att tendera att föredra röstbotar framför chatbotar.
• Vilka tekniska och finansiella resurser har du tillgängliga för att utveckla och underhålla din konverserande artificiella intelligenslösning? Denna fråga hjälper dig att bedöma genomförbarheten och skalbarheten av din konverserande artificiella intelligenslösning. Till exempel, om du har begränsade resurser eller expertis, kan du föredra chatbotar framför röstbotar. Chatbotar är generellt enklare och billigare att utveckla och underhålla än röstbotar. Röstbotar kräver mer avancerad teknik och färdigheter, såsom taligenkänning och syntes, vilket kan öka kostnaden och komplexiteten för lösningen.

Ett tillförlitligt svar på dessa frågor kommer att göra att du medvetet kan välja en chatbot eller röstbot som kommer att vara bäst för din e-verksamhet.

Chatbot vs röstbot. Vilken lösning ska implementeras i ditt företag?

Här är en översikt över de mest populära chatbotarna och röstbotarna så att du kan göra ett informerat och oberoende val av den bästa lösningen för din e-handelsverksamhet.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – statistik som publicerats av lösningens skapare visar att Lyro löser 70% av de problem som rapporterats av kunder inom sekunder. Så det är värt att prova lösningen, särskilt eftersom de första 50 konversationerna kan göras gratis, även i den kostnadsfria planen. Tidio erbjuder också regelbaserade chatbotar som inte är AI-assisterade – dessa kräver dock manuell regelinställning och att användaren själv matar in valfria svar.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – baserat på GPT-4, den bästa konversationsmodellen från skaparna av ChatGPT, används för att kommunicera med kunder över nästan alla kanaler, såsom e-post, livechatt, telefon och sociala medier. Det hjälper till att förbättra e-handelns kundservice genom att automatisera frekventa förfrågningar, anpassa meddelanden och analysera användarbeteende. Att lära sig att använda detta komplexa verktyg är relativt enkelt, tack vare Intercoms omfattande Academy och en briljant utformad hjälpdela, med hjälp av en chatbot, förstås. Intercoms pris beror på planen och antalet användare och börjar på 39 dollar per månad per användare. Tyvärr – det ökar snabbt med antalet funktioner. Fin kostar för närvarande 0,99 dollar per löst ärende – en stor fördel för Intercoms utvecklare att de endast debiterar vid framgångsrika samtal.

Källa: Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – är en lösning som gör att du kan kommunicera med dina kunder via en chatbot med möjlighet att växla till livechatt, på din webbplats eller mobilapp. Det hjälper till att förbättra e-handelns kundservice genom att ge snabba och enkla svar, skicka proaktiva meddelanden och automatisera frekventa förfrågningar med chatbotar. Att lära sig att använda detta verktyg är ganska enkelt tack vare dess intuitiva gränssnitt och rika dokumentation. Priset för Livechat integrerat med ChatBot beror på planen och antalet användare och börjar på 16 dollar per månad per användare.

Källa: ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Röstbot InteliWISE – bokar möten med kunder, påminner dem om möten, ombokar möten, ringer telefonnummer och fyller i data i CRM utan behov av en konsult. Det är en lösning som gör att du kan skapa röstassistenter som kan kommunicera med kunder via telefon eller livechatt. Priset för Röstbot InteliWISE beror på planen och antalet användare och börjar på 99 PLN per månad per användare.

Källa: ChatBot (https://inteliwise.com/)

En viktig övervägning när du väljer en chatbot eller röstbot är, förstås, kostnaden. Vid första anblick kan en röstbot verka dyrare att implementera. Det kräver trots allt ytterligare teknologier relaterade till taligenkänning och syntes.

Men när man jämför den totala budgeten är skillnaderna inte så stora. De två största kostnadsposterna för båda teknologierna är licensavgiften för användning av den konverserande AI-motorn och kostnaden för utvecklarna och kundsupportteamet för att konfigurera och kontinuerligt utveckla boten.

AI-motorer blir nu billigare och mer tillgängliga. T.ex. lösningar i AI-as-a-Service-modellen gör att du kan använda färdiga modeller utan att behöva bygga egna från grunden. Generellt sett börjar kostnaden för att bygga din chatbot på cirka 15 000 pund för en MVP-version. Röstbotar kan vara 20-30% dyrare. Så det är värt att analysera ytterligare faktorer, såsom integrationsvänlighet och påverkan på konverteringar. Detta kommer att hjälpa dig att avgöra vilken teknologi som fungerar bättre för ditt företag.

Det är också värt att komma ihåg att “färdiga” lösningar, dvs. färdiga chatbotar och röstbotar som finns tillgängliga i en prenumerationsmodell, inte är det enda alternativet. För många företag kan en skräddarsydd chatbot med sin karaktär, som exakt uppfyller förväntningarna, vara en bättre lösning. Dessutom, när man jämför den årliga prenumerationsprisen för färdiga lösningar med kostnaden för att skapa en chatbot vars användning inte kräver en månadsavgift, kan det visa sig att en personlig chatbot gör det bättre. Särskilt eftersom implementeringen av en skräddarsydd lösning kan öka antalet kundförfrågningar som inte kräver mänsklig inblandning för att lösas.

Om du gillar vårt innehåll, gå med i vår aktiva community av busy bees på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.