Vad är en varumärkesupplevelse? | Den ultimata UX-guiden #12

Vad är en varumärkesupplevelse? Varumärkesupplevelse (brand experience) är kundernas långvariga intryck av ett varumärke. Det omfattar både deras känslor, tankar, uppfattningar tillsammans med reaktioner på ett varumärke från dess marknadsföringsinsatser till produktintroduktion och distribution. Det finns fyra huvudområden som formar varumärkesupplevelsen.

Varumärkesupplevelse – innehållsförteckning:

1. Varumärkesupplevelse – fyra områden som formar varumärkesupplevelsen
2. Varumärkesupplevelse vs. kundupplevelse
3. Hur man skapar en varumärkesupplevelsestrategi
4. Sammanfattning

Fyra områden som formar varumärkesupplevelsen

Uppfattning är utan tvekan en nyckelkomponent i upplevelsen. Det omfattar ljud-, doft- eller visuella interaktioner som gör att kunder kan koppla ett specifikt budskap till varumärkets reklamkampanjer.

Exempel inkluderar särskilda ljud eller dofter som väcker barndomsminnen, vilket översätts till att bygga positiva upplevelser. Varumärken som framgångsrikt kombinerar sinnena med marknadsföringsaktiviteter kan effektivt påverka sina konsumenters beslut och beteende.

2. Deltagande

Det är troligt att kunder som på något sätt är involverade med ett varumärke (inte bara en åskådare, utan en deltagare) kommer att gå därifrån med en positiv varumärkesupplevelse.

Kunddeltagandeaktiviteter kan inkludera, till exempel, möjligheten att skicka förslag online eller interagera på sociala medier (spela in liveströmmar, dela foton och kundutlåtanden via en företagsprofil), samt visa fysiska installationer som gör att konsumenter kan röra vid produkten.

3. Personalisering

Personalisering kan hjälpa till att skapa kampanjer och produkter riktade mot ett särskilt kundsegment. Genom att använda både användardata (t.ex. i form av ett kontaktformulär) och användarens aktiviteter på sociala medier, är det möjligt att skapa mer personliga aktiviteter som hjälper till att hitta en koppling mellan konsumenternas behov och varumärkets nuvarande produktutbud.

4. Prioritering

Du kan aldrig perfekt skräddarsy varumärkesupplevelsen efter varje kunds krav och behov. Ändå är det värt att välja varumärkesindikatorer – såsom positiva omnämnanden på sociala medier eller återkommande köp – för att prioritera och fokusera på ett specifikt område i utformningen av din varumärkesupplevelsestrategi.

Varumärkesupplevelse vs. kundupplevelse

Varumärkesupplevelse och kundupplevelse fokuserar i grunden på samma sak – kunden. Båda relaterar till deras upplevelse. Vad som särskiljer dem är dock att varumärkesupplevelsen tillfredsställer konsumentens behov innan han eller hon ens blir en kund. I kontrast hjälper kundupplevelsen honom eller henne genom hela transaktionen eller interaktionen med varumärket.

Varumärkesupplevelsen är alltså en viss förberedelse för att välkomna kunder och ge dem den bästa möjliga upplevelsen. Kundupplevelsen å sin sida hänvisar till de personliga känslorna och upplevelserna hos en enskild kund.

Hur man skapar en varumärkesupplevelsestrategi

1. Bedömning av uppfyllandet av kundernas förväntningar på varumärket

I det första steget av att skapa en strategi, identifiera områden där din varumärkes nuvarande upplevelse inte uppfyller verkliga kundförväntningar. Att prata med kundtjänst, analysera trafiken på varumärkets webbplats och sociala medier, eller genomföra enkäter med nuvarande kunder (eller potentiella kunder) och lära sig om deras smärtpunkter och förväntningar kan hjälpa till att identifiera problemen. Efterföljande analys av de insamlade uppgifterna kan hjälpa till att formulera grunden för en varumärkesupplevelsestrategi.

2. Identifiera områden för förbättring

Nästa steg i att skapa en varumärkesupplevelsestrategi är att rikta in sig på ett område för förbättring. Självklart kan du identifiera mer än en aspekt av varumärkesupplevelsen som behöver modifiering eller omdesign. Men att försöka fixa allt på en gång är inte den bästa idén. Håll prioritering i åtanke, arbeta ut vilket område du kommer att fokusera på först, och vilket du kommer att förfina i efterföljande steg.

3. Mäta effekterna

När du framgångsrikt har identifierat områden för förbättring och omdesignat dem, kom ihåg att övervaka framstegen och mäta effekterna av dina åtgärder. Du kan genomföra enkäter eller intervjuer med användare, analysera webbplatstrafikdata, kundreaktioner på sociala medier samt recensioner. Detta är också tiden att innovera genom att testa olika möjliga strategier för att se vilken som fungerar bäst. Från marknadsföringskampanjer till att erbjuda personliga tjänster, förändringar i kundservice, efterköpstjänster samt butikens design.

Sammanfattning

En noggrant utformad varumärkesupplevelsestrategi kan därför spela en nyckelroll i att bygga och vårda långsiktiga kundrelationer.

Genom att kunna identifiera områden för förbättring, sätta prioriteringar tillsammans med att planera strategin därefter, är det möjligt att bygga en varumärkesupplevelse som kommer att förbättra kundrelationerna och uppmuntra kunder att fortsätta använda dina tjänster/produkter, rekommendera varumärket och övertyga dem att förbli lojala kunder.

Om du gillar vårt innehåll, gå med i vår aktiva community av busy bees på Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.